Klientų aptarnavimo supratimas per pastaruosiuos metus labai smarkiai pasikeitė. Mes daug kalbame apie aptarnavimo specialistus, klientus, vadovybę, komunikaciją bei koreliaciją tarp visų šių trijų šalių. Mūsų tikslas yra padėti kompanijoms pasiūlyti geresnį aptarnavimą, tačiau negalime nepabrėžti, kaip svarbu yra vertinti specialistus, kurie aptarnauja Jūsų klientus kiekvieną dieną. Aptarnavimo sektoriuje visuomet stinga gerų darbuotojų ir taip yra ne vien dėl siūlomų mažesnių atlyginimų, tačiau ir dėl visuomenės požiūrio į aptarnaujančius žmones. Šį kartą pakalbėsime apie tai, kaip aptarnavimo kokybė gali priklausyti nuo kliento elgesio su asmeniu, kuris jį aptarnauja.
Visiems labai gerai žinomas posakis – “klientas yra karalius”, tačiau reiktų pabrėžti, kad aptarnaujantis asmuo nėra robotas. Komunikacija aptarnavimo metu priklauso nuo abiejų šalių elgesio, tiek kliento, tiek jį aptarnaujančio specialisto. Jūsų įmonės tikslas yra atrenkant geriausius aptarnaujančiuosius specialistus, mokyti juos būti dar geresniais. Kliento elgesio Jūs pakeisti negalite. Deja, bet geras aptarnavimas ne visuomet priklauso vien tik nuo gerai aptarnaujančio specialisto, tačiau viskas, ką Jūs galite padaryti, tai tik mokyti savo darbuotojus, ne klientus.
Kliento nuomonė ne visada gali būti objektyvi, ypač kuomet teigiama, kad aptarnaujantis specialistas buvo grubus, nelinkęs padėti. Labai dažnai pasitaiko, kad klientai iš anksto būna blogai nusiteikę, ypač jei iki aptarnavimo jiems teko ilgai laukti. Tuo tarpu specialistai turi dirbti su bloga nuotaika, keiksmažodžiais, išankstinėmis nuostatomis, kad aptarnaujantis specialistas yra prastesnis nei klientas. Kartais nepasitenkinimas aptarnavimu gali būti pagrįstas, tačiau dažnu atveju labiau kaltas ne individas, o įmonė, neskyrusi savo darbuotojui atitinkamų mokymų. Žinoma ne viskas yra juoda arba balta. Aptarnavimo specialistai gali būti puikiai paruošti valdyti savo emocijas ir elgtis šaltai bet kokiose situacijose. Jie gali keliauti per kelias sistemas vienu metu, ieškant tikslios informacijos, laikytis tam tikrų aptarnavimo standartų tuo pat metu būdami mandagūs kalbant telefonu su beveidžiu, rėkiančiu klientu. Aptarnavimo specialisto kasdienybė toli gražu nėra lengva. Taip pat labai tikėtina, kad prieš pakeldamas ragelį, žmogus ką tik kalbėjo su įpykusiu klientu, galbūt net su dar keliais iki tol. Tik įsivaizduokite, jei taip kelias dienas iš eilės. Tad patys vietoj nusiskundimų, kaip ilgai laukėte kol kas nors pakels ragelį, išreikškite nuostabą – “oho, šiandien pas jus tikriausiai labai daug skambučių”. Būdamas tiesiog mandagiu ir empatišku išsiskirsite iš piktų klientų srauto bei maloniau nuteiksite Jus aptarnaujantį asmenį. Patikėkite, Jus aptarnaus maloniau.
Žmonės, dirbantys aptarnavimo sferoje, tiek prekybos centruose, tiek restoranuose neretai dirba labai ilgomis pamainomis, po 12-14 valandų. O jei dar pietų pertrauka tetrunka 15-30 minučių arba jos visai nebuvo tą dieną. Baltijos šalyse dauguma parduotuvių dirba savaitgaliais iki 21 val. vakaro, tuo tarpu maisto prekių parduotuvės net iki 23 val., kuomet Europoje ir Skandinavijoje sekmadieniais parduotuvės dažniausiai nedirba visai, o šeštadieniais tik iki 18 val. Žmonės tokiose vietose dirba už palyginti žemus atlyginimus, o baigę darbą jie taip pat turi gyvenimus, draugus, šeimas, laukiančias namuose. Dirbti aptarnavimo sferoje nėra lengva, kaip ir kiekvienas darbas šis turi savo privalumų ir trūkumų, tačiau tai lygiai toks pats pasirinkimas, kaip ir dauguma kitų darbų. Vien todėl aptarnavimo sferos darbuotojai turėtų būti gerbiami kaip ir visi kiti dirbantys žmonės.
Dažnai susiduriame su reiškiniu, kuomet vadovai į darbines situacijas žiūri vien tik iš savo perspektyvos ir visuomet turi ką pasakyti apie aptarnavimą. Tuo pat metu aptarnaujantis darbuotojas viską vertina iš savo varpinės. Klientas kaltina aptarnavimą, aptarnaujantieji kaltina vadovybę, o vadovybė kaltina aptarnaujančiuosius. Nepamirškime, kad kartais ne daug ką tegalime pakeisti kliento elgesyje ir galbūt reiktų labiau tikėti savo darbuotojais. Kaip komandos vadovas, privalote mokyti savo žmones, paruošti juos bet kokiems klientams bei jais pasitikėti. Kaip aptarnavimo sferos atstovas, privalote prisitaikyti prie skirtingų situacijų, charakterių ir nepriimti asmeniškai atvejų, kuomet klientui bloga nuotaika. Tuo tarpu klientui derėtų gerbti aptarnaujančiuosius, nes pastarieji nusipelno pagarbos vien todėl, kad stengiasi suteikti Jums malonią aplinką. Leiskite jiems būti paslaugiems. Visi norime būti malonioje aptarnavimo aplinkoje, tad privalome jai kažką duoti ir patys.