Kasmet Dive group (Dive Lietuva) atliekamas slapto pirkėjo tyrimas Baltijos šalyse: Estijoje, Latvijoje ir Lietuvoje, parodė, kad penktus metus iš eilės lyderio pozicijų, vertinant klientų aptarnavimą draudimo bendrovių sektoriuje Lietuvoje, neužleidžia ERGO.
Šių metų pavasarį atliekant slapto pirkėjo tyrimą buvo siekiama išsiaiškinti klientų aptarnavimo lygį draudimo bendrovių sektoriuje. Slaptieji pirkėjai skambino telefonu į draudimo bendroves ir išsakė ketinimą drausti automobilį KASKO draudimu – domėjosi sąlygomis ir galimybėms.
Tyrime buvo išanalizuotos 6 didžiausios Lietuvoje veikiančios draudimo bendrovės: BTA, „Compensa“, ERGO, „Gjesidige“, IF ir „Lietuvos draudimas“, iš viso atlikta 60 skambučių didžiuosiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje.
Bendrai vertinant klientų aptarnavimą pagal pirmojo kontakto, identifikavimo, poreikių aiškinimo, sprendimo siūlymo, papildomo pardavimo, kontakto užbaigimo ir bendravimo įgūdžių kategorijas, rezultatai tarp bendrovių pasiskirstė taip: BTA (76,12%), „Gjesidige“ (78,77%), „Compensa“ (82,86%), IF (87,35%) „Lietuvos draudimas“ (88,62%), ERGO (96,24%).
Apibendrinant rezultatus galima būtų išskirti kelias stipriausias klientų aptarnavimo kategorijas: bendravimo įgūdžių (95,67%), sprendimo siūlymo (90,56%) ir pirmo kontakto (90,42%), tačiau itin pasistengti reikėtų vykdant papildomą pardavimą (58,43%).
„Rezultatai rodo, kad draudimo bendrovių darbuotojai yra susikoncentravę į pasisveikinimą su klientais, tinkamo draudimo varianto (sprendimo) pasiūlymą, išlaiko mandagų, paslaugų bendravimo lygį, geba suteikti aiškią informaciją klientui, tačiau ne visi darbuotojai gilinasi į kliento poreikius, t. y. užduoda tikslinamuosius klausimus tam, kad išsiaiškintų, ko labiausiai reikia klientui“, – apibendrina rezultatus „Dive Lietuva“ projektų vadovė Vaida Petruškevičiūtė.
Remiantis atlikto tyrimo rezultatais matome, jog kiek daugiau nei pusę atvejų draudimo bendrovių darbuotojai nepasiūlo papildomų paslaugų šalia tos, kuria domėjosi slaptas pirkėjas, tačiau galime išskirti ERGO, kai darbuotojai ne tik tinkamai išsiaiškina kliento poreikius, pateikia tinkamą pasiūlymą, bet ir beveik visais atvejais, vykdo papildomą pardavimą – siūlo kitas paslaugas (94,74%) – kitaip nei “Gjensidige” – jų papildomo pardavimo balas lygus 0% – nebuvo nei vieno atvejo, kuomet darbuotojas slaptajam pirkėjui pasiūlytų papildomus draudimo produktus.
Bendras klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas draudimo sektoriuje 2024 m. – 85,15% ir jis atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Lyginant šį rezultatą su 2023 m. atlikto tyrimo duomenimis, aptarnavimo kokybės lygis pakilo 5,12 %.
Lyderiaujančia draudimo bendrove, kaip ir 2023 m. išlieka ERGO, nors šios bendrovės rezultatai, lyginant su 2023 m. sumažėjo 2,16 proc. Nežymiai bendras klientų aptarnavimo rezultatas nukrito BTA, bet „Lietuvos draudimo“, IF, „Compensa“ ir „Gjensidige“ rezultatai, lyginant 2024 m. ir 2023 m. – gerėjo.
Pažymėtina, jog ERGO lyderės pozicijos nepaleidžia nuo 2019 metų ir nei vienais metais klientų aptarnavimo rezultatai nebuvo mažesni kaip 90 proc.
„Analizuojant tyrimo rezultatus būtų galima teigti, kad ne visi darbuotojai gilinasi į kliento poreikius, t.y. užduoda tikslinamuosius klausimus tam, kad išsiaiškintų kas tiksliai reikalinga klientui ir galėtų pasiūlyti geriausią galimą variantą. Taip pat ne visi darbuotojai tinkamai identifikuoja kliento informaciją (neišsiaiškina kliento amžiaus, automobilio informacijos ir pan.). Darytina prielaida, kad šių klausimų žemesnius rezultatus galėjo lemti griežti BDAR reikalavimai Lietuvoje bei tai, kad didesnė dalis draudimo kompanijų klientų aptarnavimą perkelia į internetinę erdvę, t.y. klientai yra nukreipiami į draudimo įmonių internetinius puslapius ir skatinami patys „susikomplektuoti“ tinkamą draudimo variantą pagal savo poreikius“ – teigė V. Petruškevičiūtė.
Baltijos šalių draudimo sektoriaus rezultatai
Kalbant apie bendrus draudimo sektoriaus rezultatus Baltijos šalyse (Estija, Latvija, Lietuva), klientų aptarnavimo kokybės lyderė 2024 m. yra Lietuva (85,15 %). Estijos draudimo kompanijų klientų aptarnavimo kokybė įvertinta prasčiausiai (76,76 %), Latvijos kokybės rodiklis siekia 80,53%.
ERGO draudimo kompanija, turinti skyrius visose trijose Baltijos šalyse, lyderiauja ne tik Lietuvoje (96,24 %), bet ir Estijoje (98,48 %), Latvijoje jos rezultatas – antras (ERGO LV – 87,16 %) po pirmaujančios BTA (91,79 %).
IF draudimo bendrovės, taip pat veikiančios trijose Baltijos šalyse rezultatai panašūs ir patenka į vidutinę aptarnavimo grupę: Lietuvoje – 87,35 %, Estijoje – 86,48 %, Latvijoje – 80,76 %.