Siekdami išsiaiškinti klientų aptarnavimo kokybę, Dive group šiais metais pirmą kartą Baltijos šalyse atliko degalinių sektoriaus slapto pirkėjo tyrimą.
Slapti pirkėjai vizitus atliko didžiuosiuose degalinių tinkluose: „Baltic Petroleum“, valdančioje 87 degalines, „Circle K“ – 96 degalines, „Orlen Lietuva“ – 30 degalinių ir „Viados“ – 124 degalines Lietuvoje.
Per 2024 metų kovo-balandžio mėnesį vykusį tyrimą, kurio metu tyrėjai imitavo realaus kliento scenarijų – apsipirkimą degalinėje, buvo atlikta 40 vizitų didžiuosiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir Panevėžyje.
„Prie jau ne vienus metus analizuojamų draudimo, bankų, prekybos tinklų, DIY segmento, vaistinių slaptųjų pirkėjų tyrimų šiemet nusprendėme prijungti ir degalines“, – pasakoja Kristina Juknienė, „Dive Lietuvos“ projektų vadovė.
Remiantis tyrimo duomenimis, geriausiai degalinių tinklų išpildomos šios kategorijos: darbuotojo išvaizda (100%), švara bei tvarka parduotuvėje (98,97%), įvažiavimo ir degalinės teritorija (97,5%), pirmas kontaktas (97,5%), kasos operacijos (96,3%). Visgi tyrimas atskleidė ir silpniau darbuotojų išpildomą kategoriją – aktyvų pardavimą (61,7%).
„Viados“ (94,78%) ir „Orlen Lietuva“ (92,08%) degalinių tinklai patenka į aukščiausią aptarnavimo kokybės kategoriją. „Circle K“ (89,94%) ir „Baltic Petroleum“ (88,26%) – į vidutinės aptarnavimo kokybės kategoriją. Atotrūkis tarp į aukščiausią aptarnavimo kokybės kategoriją patekusių tinklų yra 2.7%. Atotrūkis tarp vidutiniškai klientus aptarnaujančių prekybos tinklų yra 1.68%“, – degalinių sektoriaus tyrimo rezultatus komentuoja K. Juknienė.
Klientų aptarnavimo kokybės kriterijų įgyvendinimas Lietuvos degalinių tinklų sektoriuje 2024 metais – 91.27%.
„Tai yra pirmi metai, kai tyrimas buvo atliktas degalinių sektoriuje, todėl rezultatų palyginimui kol kas neturime“ – komentuoja K. Juknienė.
Aukštesnius „Viados“ tinklo klientų aptarnavimo rezultatus lėmė geresnis aptarnavimas parduotuvėje: tinklas fiksuoja geresnius nei konkurentai aktyvaus pardavimo ir švaros bei tvarkos kategorijų vertinimus.
Baltijos šalių degalinių tinklų TOP
Vienintelis degalinių tinklas, slaptųjų pirkėjų vertintas visose trijose Baltijos šalyse „Cirkle K“ pateko į vidutinės aptarnavimo kokybės grupę: Lietuvoje (89.94%), Latvijoje (88.75%), Estijoje (80.26%).
Latvijoje ir Lietuvoje veikiančio degalinių tinklo „Viada“ klientų aptarnavimo rezultatas išsiskyrė: Lietuvoje pateko į aukščiausią (94.78%), o Latvijoje – vidutinę aptarnavimo grupę (89.13%).
Vienintelės Baltijos šalių naftos perdirbimo įmonės degalinių tinklo „Orlen Lietuva“ rezultatas pateko į aukščiausią aptarnavimo kokybės grupę (92.08%), kitaip, nei „Baltic Petroleum“ – patekusio į vidutinę aptarnavimo grupę (88.26%).
„Analizuojant atlikto tyrimo rezultatus matome, kad Latvijoje veikiančių degalinių tinklų „Virši-A“ (90.45%) ir „Kool“ (90.06%) rezultatai pateko į aukščiausio aptarnavimo kokybės grupę, priešingai nei Estijoje: „Alexela“ (84.26%) pateko į vidutinę aptarnavimo kokybės grupę, tačiau Olerex (78.43%) liko žemiausioje aptarnavimo grupėje.
Vertinant tyrimo metu gautus rezultatus skirtingose Baltijos šalyse, galima būtų teigti, kad geriausiai degalinių tinklus slaptieji pirkėjai vertino Lietuvoje (90,4%), kuri pateko į aukščiausios aptarnavimo kokybės grupę, antroje vietoje – Latvija (88,3%), trečioje – Estija (80,8%), patekusios į vidutinę aptarnavimo grupę.“ – rezultatus komentuoja K. Juknienė.