2024 m. UAB Slapto Pirkėjo Tyrimai (Dive Group) atliko tyrimą, kurio metu vertinta klientų aptarnavimo kokybė pagrindiniuose vaistinių tinkluose Lietuvoje. Vertinimas apėmė šešis tinklus – „Apotheka“, „Benu“, „Camelia“, „Eurovaistinė“, „Gintarinė“ ir „Norfa“ – ir buvo atliktas per 60 apsilankymų įvairiuose miestuose, įskaitant Vilnių, Kauną ir Klaipėdą.
Tyrimo duomenimis, bendras klientų aptarnavimo kokybės lygis Lietuvos vaistinėse siekė 77,1%. Šis rezultatas Lietuvai suteikia antrą vietą tarp Baltijos šalių, kur aukščiausią pasitenkinimo lygį pasiekė Latvija (81,42%), o Estija – 76,39%. Palyginus su praėjusiais metais, Lietuvoje aptarnavimo lygis sumažėjo beveik 10%, rodančią būtinybę gerinti kai kuriuos paslaugų aspektus.
Lietuvos vaistinėse stipriausios sritys buvo darbuotojų išvaizda (96,28%) ir bendravimo įgūdžiai (97,56%). Tačiau lojalumo programos išliko silpniausia sritis, kurioje tik 30,22% klientų buvo pasiūlytos lojalumo naudos – tendencija, panaši į praėjusius metus. Tarp vertintų tinklų aukščiausią įvertinimą pasiekė „Norfa“ (81,69%), „BENU“ (79,62%) ir „Gintarinė“ (78,36%).
Tyrimas atskleidė, kad „Eurovaistinė“ pademonstravo geriausius bendravimo įgūdžius, įvykdydama visus (100%) bendravimo kriterijus, įskaitant konsultacijų inicijavimą, aiškios kalbos vartojimą ir malonių linkėjimų atsisveikinant. „Norfa“ išsiskyrė aptarnavimo įgūdžiais – puikiai įvertinta dėl gebėjimo suprasti klientų poreikius ir pasiūlyti asmenines rekomendacijas.
Nepaisant teigiamų rezultatų kai kuriose srityse, Lietuvos vaistinės galėtų labiau skatinti lojalumo programas – tik 31,67% klientų buvo pasiteirauta apie lojalumo kortelę, o pasiūlyti ją įsigyti buvo tik 6,67% atvejų. Sprendžiant šiuos trūkumus, būtų galima pagerinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą Lietuvos vaistinių sektoriuje.