Vaistinių tyrimą atlikę slaptieji pirkėjai nustatė, kad Lietuvoje klientus geriausiai aptarnauja „Benu“, antroje vietoje – „Camelia“, trečioje – „Eurovaistinė“. Pernai lyderių trejetuke buvusi Gintarinė vaistinė šiemet į jį nebepateko.
Tyrimų bendrovė „Dive Group“ (Lietuvoje – „Dive Lietuva“, UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) vaistinių aptarnavimo kokybės tyrimą atliko trijose Baltijos šalyse. Iš viso įvyko 150 slaptų pirkėjų vizitų – užsukę į vaistines jie domėjosi vaistais nuo peršalimo.
Lietuvoje slaptieji pirkėjai lankėsi vaistinių tinkluose „Benu“, „Eurovaistinė“, „Camelia“, „Gintarinė“ ir „Norfa“.
Nustatyta, kad Lietuvos vaistinėse 2018 m. klientų aptarnavimo kokybė yra aukščiausia tarp Baltijos šalių ir siekia 87,7% iš 100-o galimų.
„Toks rezultatas atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Palyginti su pernai, šiemet rezultatas pagerėjo 6,95%“, – dėsto Miglė Vėjelytė, „Dive Lietuvos“ projektų vadovė. Pasak jos, klientų aptarnavimo kokybės pagerėjimą lėmė atkreiptas dėmesys į vaistinių aplinką, jos švarą bei tvarką ir reprezentatyvią darbuotojų išvaizdą, malonų bendravimą su klientais.
„Darbuotojai vis dažniau siekia sukurti jaukią atmosferą bendraudami su klientais, šypsosi, dalijasi savo ir klientų patirtimi“, – vardija ji.
Aukščiausiai tyrėjai įvertino vaistinių aplinką (96%) ir darbuotojų išvaizdą (96%). Silpniau įvertinti klientų aptarnavimo įgūdžiai (94%) ir pardavimo įgūdžiai (82%).
„Silpniausios aptarnavimo grandys išlieka papildomų prekių siūlymas ir nemedikamentinių patarimų davimas. Tiesa, palyginti su pernai, šiose srityse per metus įvyko teigiamų pokyčių. Darbuotojai vis dažniau siūlo vartoti vitaminų, gerti papildų, vartoti natūralesnius vaistus, arbatas“, – kalba tyrimų bendrovės atstovė.
Lyderių trejetas ir rokiruotė
Slaptieji pirkėjai nustatė, kad Lietuvoje klientus šiemet geriausiai aptarnauja „Benu“ (įvertinimas – 90% iš 100-o galimų). Antroje vietoje – „Camelia“ (89,3%), trečia – „Eurovaistinė“ (88,8%).
„Visų lyderių trejetuko vaistinių rezultatas, palyginti su pernai, pagerėjo. Labiausiai – „Camelios“ vaistinės“, – pasakoja p. Vėjelytė.
Pernykščiame „Dive Lietuvos“ tyrime pirmą ir trečią vietas irgi užėmė „Benu“ ir „Eurovaistinė“. O antroje vietoje pernai buvusią Gintarinę vaistinę šiemet išstūmė ir į lyderes išsiveržė „Camelia“.
Ponia Vėjelytė aiškina, kad „Camelios“ vaistinių tinklo pakilimą lėmė didesnis užduodamų klausimų skaičius siekiant išsiaiškinti klientų simptomus.
„Darbuotojai tikslinosi ligonio amžių, kokius vaistus vartojo anksčiau, ar ligonis turi temperatūros, sloguoja ar kosti. Taip pat „Camelios“ darbuotojai gerokai patobulėjo siūlydami papildomų prekių prie pagrindinio vaisto, buvo siūloma įsigyti vitaminų, jūros vandens, arbatos, duota patarimų, kaip gerti daug skysčių, pailsėti, apsilankyti pas gydytoją“, – vardija ji.
Suprastėjusį Gintarinės vaistinės įvertinimą specialistė aiškina tuo, kad šios vaistinės darbuotojai rečiau siūlo papildomų prekių, argumentuodami, kad pagrindinis vaistas turėtų padėti išspręsti visas ligonio problemas, ir rečiau nei pernai dalija nemedikamentinius patarimus.
Rūta Bagdonavičienė, UAB Gintarinės vaistinės vadovė, tyrimo nekomentuoja, esą neaišku, kokiais kriterijais remiantis vertintos vaistinės.
„Mums svarbiausia suteikti klientams farmacinę paslaugą, atsižvelgiant į vaistų suderinamumą pasiūlyti tinkamiausią vaistą“, – aiškino ji.
Kokie pokyčiai įvyko 2018 m., palyginti su 2017 m.:
– Vaistinių darbuotojai labiausiai pagerino palinkėjimą ko nors malonaus kontakto pabaigoje. Šios kategorijos rezultatai padidėjo 30,7 proc. punkto. Palyginti su praėjusiais metais, darbuotojai prasčiau atkreipia dėmesį į vaistinę įėjusius naujus klientus (14,3 proc. punkto) ir pristato vaistų naudą (4,5 proc. punkto).
– Šiais metais vaistinėse sėkmingai užtikrinta, kad personalo apranga būtų dalykiška, darbuotojų išvaizda būtų maloni, o aplinka vaistinėse – švari ir tvarkinga. Darbuotojai bendravo maloniai, informaciją teikė aiškiai ir suprantamai, nevartojo profesinio žargono.
– Klientų aptarnavimo ir pardavimo įgūdžių kategorijų kriterijų įvykdymas, palyginti su 2017 m., padidėjo atitinkamai 8,1 ir 5,7 proc. punkto. Konsultacijos pradžioje darbuotojai dažniausiai žodžiu ar kitais būdais parodydavo pasirengimą konsultuoti klientą (98%), buvo paslaugūs ir taktiški (98%), visi darbuotojai kalbėjo suprantamai, nevartojo profesinio žargono (100%), tačiau beveik kas penktas vaistininkas nepalinkėjo ko nors malonaus atsisveikindami ar pabaigdami kontaktą su klientu.
– 2018 m. palyginti su su 2017 m., darbuotojai deda daugiau pastangų kliento poreikiams išsiaiškinti. Šio klausimo bendras įvertinimas 2018 m. yra 92%, t. y. 15 proc. punktų didesnis nei 2017 m. Visi vaistininkai pasiūlė bent vieną vaistą, tinkamą išsakytiems simptomams gydyti (100%). 88% darbuotojų pasiūlė daugiau nei vieną produktą, atitinkantį kliento poreikį. Palyginti su 2017 m., darbuotojas siūlydamas vaistus mažiau stengėsi argumentuoti vaistų naudą, pranašumus klientui, šio klausimo vertinimas nukrito nuo 90,5% iki 86% t. y. 4,5 proc. punkto.
Vaistinių darbuotojai sudaro kompetentingo darbuotojo įvaizdį ir suteikė naudingą konsultaciją (94%).
– Papildomo produkto ir nemedikamentinių patarimų rekomendacijos – nors įvertinimas šioje srityje ir išaugo atitinkamai 2,1 ir 9,5 proc. punkto, kaip ir praėjusiais metais, įvertinimai šioje srityje išlieka vieni prasčiausių.