Mystery shopping er et objektivt verktøy for å måle kvaliteten på kundeservice. Det gir et klart, objektivt syn på hvordan dine ansatte samhandler med kunder, og hjelper deg med å identifisere styrker og forbedringsområder.

Viktigheten av å måle kundeopplevelsen

Effektiv kundeservice er avgjørende for langsiktig suksess. Hver virksomhet bør ha et skreddersydd kvalitetsstyringsverktøy som inkluderer ulike målinger. Kundeservice har en betydelig innvirkning på bedriftens omdømme og suksess, så det er viktig å anskaffe seg de riktige verktøyene som kan bidra til en positiv utvikling.

Selv om du begynner med bare ett aspekt av det totale styringsverktøyet, bør innsikten og resultatene fra Mystery Shopping integreres og brukes effektivt.

Hvorfor man bruker mystery shopping

Det kan være utfordrende å opprettholde kvaliteten på kundeopplevelsen i møte med kunde.
Det kan være vanskelig å få et nøyaktig bilde av den daglige tjenestekvaliteten. Mystery Shopping kan løse dette problemet ved å la deg se hva som skjer, og gir verdifull innsikt i bedriftens ytelse.

Denne tjenesten hjelper deg med å svare på kritiske spørsmål som:

  • Hva bør tas opp i neste personalmøte?
  • Hvilke ansatte fortjener anerkjennelse, og hvem kan trenge videre opplæring?
  • Hvordan kan vi sikre at kvaliteten på tjenestene ikke påvirker virksomheten vår negativt?
  • Har vi et system som kontinuerlig sikrer service av høy kvalitet?

Hvis du er usikker på svarene på disse spørsmålene, er det sannsynlig at kvaliteten på kundeservicen din ikke blir tilstrekkelig målt. For å oppnå fremragende service er det viktig å implementere eller forbedre et styringsverktøy for service og kvalitet, med Mystery Shopping som en nøkkelkomponent.

More than
180 000 visits per year!
Around
60 000 mystery shoppers, all areas and cities covered
More
than 100 employees

Forstå Mystery Shopping

Måling av kundeservice og kundeopplevelser faller vanligvis inn i to kategorier:

  • Subjektive: Basert på tilbakemeldinger fra eksisterende kunder

  • Objektive: Faktisk måling av kundeservice i henhold til spesifikke faktorer.

Mystery Shopping tilhører den objektive kategorien, og gir målbar og handlingsbar innsikt. 

Mystery shopping er et verktøy innen Customer Relationship Management (CRM) som gir et øyeblikksbilde av kundeopplevelsen på et bestemt tidspunkt. Den fokuserer på objektive fakta om kundens interaksjon, supplert med subjektive observasjoner for å skape et fullstendig bilde. Denne metoden er den mest brukte og pålitelige for å vurdere kvaliteten på kundeservice og kundeopplevelse. 

Mystery Shopping involverer opplærte anonyme shoppere som fungerer som vanlige kunder, og besøker avtalte steder for å vurdere kvaliteten på tjenesten. De observerer spesifikke aspekter som er skissert i målene for undersøkelsen og gir senere detaljerte rapporter om erfaringene deres.

Mystery Shopping er ikke begrenset til å vurdere din egen virksomhet. Den kan også brukes til å analysere konkurrentenes kundeservice, slik at du kan måle egen virksomhet mot bransjestandarder.

Vi tilbyr ulike Mystery Shopping-metoder skreddersydd for både B2C- og B2B- situasjoner, inkludert:

  • Mystery Shopping, Calling, Web, og E-mail
  • Mystery Dining
  • Kampanjesjekk
  • Kundestrømsanalyse
  • Exit intervjuer
  • Dybdeintervjuer
  • Coaching og salgstrening
  • Medarbeiderutviklingsprogrammer

 

For å være mest effektiv bør Mystery Shopping gjennomføres regelmessig – månedlig eller kvartalsvis. Konsistens og systematisk oppfølging av resultatene er imidlertid avgjørende. Utvalget avhenger av antall butikker, avdelinger og undersøkelsens mål. Det anbefales å evaluere alle enheter i en runde for å opprettholde sammenlignbarhet.

Hvert spørreskjema for en Mystery Shopping-undersøkelse er skreddersydd til virksomhetens behov, basert på kundeservicestandarder og interne prosesser. Spørsmålene er faktabaserte, med mulighet for å inkludere emosjonelle svar for å forstå sammenhengen mellom servicestandarder og kundefølelser. En enkel “ja” eller “nei”-evalueringsskala brukes ofte med tilhørende kommentarfelt.

  • Generell kundeservicekvalitet: Vurdere alle aspekter av kundereisen, fra A til Å.
  • Spesifikke aspekter: Fokuset kan skreddersys basert på virksomhetens fokusområder, dette kan være alt fra mersalg til produktplassering.

Resultatene leveres gjennom vårt nettbaserte system, Dive OnLine, hvor du kan se overordnede resultater og se nærmere på spesifikke tilbakemeldinger. Vi gir også omfattende rapporter med analyser, forslag og handlingsplaner for utvikling.

Dive er et selskap for utvikling av kundeservice med over 20 års erfaring, som spesialiserer seg på Mystery Shopping. Vi driver både lokale og internasjonale prosjekter som dekker åtte nøkkelmarkeder i Nord-Europa – Sverige, Norge, Danmark, Finland, Polen, Estland, Latvia og Litauen. Som et elitemedlem av Mystery Shopping Providers Association (MSPA), følger vi de høyeste standardene i bransjen, og sikrer at du får den mest pålitelige og handlingsdyktige innsikten for å forbedre kundeopplevelsen.

Hvis du ønsker å utvikle kvaliteten på kundeservice og sikre at virksomheten din skiller seg ut i et konkurranseutsatt marked, er Dive her for å bistå. Med vår omfattende erfaring og effektive metoder kan vi gi deg verktøyene og innsikten som trengs for å oppnå fremragende service.

Kontakt oss i dag for å lære mer om hvordan våre Mystery Shopping-tjenester kan være til nytte for din virksomhet. La oss jobbe sammen for å heve kundeopplevelser og skape langsiktig suksess.

#Development of service #Evaluation of service #Mystery shopping main