Uz klientu orientēta biznesa kultūra ir vairāk kā vien šobrīd populārs termins, tā ir organizācijas attieksme kopumā. Tā ir attieksme, kas sniegs Jūsu uzņēmumam ilgtermiņa finanšu izaugsmi, iespēju palielināt sava zīmola vērtību, un izcels Jūs starp konkurentiem.
Jūsu bizness pastāv, lai risinātu konkrētas problēmas vai apmierinātu noteiktas cilvēku vajadzības. Ja Jūs neatrisināt nekādas klientu problēmas, Jūs varat savu uzņēmumu aizvērt jau tagad. Uzņēmuma klienti ir tie, kas nes peļņu un maksā darbinieku algas. Apmaiņā pret to, Jums ir jārūpējas par viņu labsajūtu un jāprot rast jaunus veidus, kā padarīt viņu dzīves vieglākas.
Kad katrs process Jūsu organizācijā sākas un beidzas ar domu par klientu apmierinātību, Jūs varat sevi dēvēt par uz klientu orientētu uzņēmumu. Ja neesat pārliecināti par to, kā veidot uz klientu orientētu kultūru, kas, savukārt, radītu lielāku klientu uzticību un finansiālos ieguvumus, mēs esam sagatavojuši dažas idejas, kas Jums palīdzēs to īstenot.
Iegūstiet atsauksmes
Pirmais solis ir izrādīt patiesu interesi Jūsu klientu vēlmju un nepieciešamību izzināšanā. Ir jānoskaidro, par ko viņi ir apmierināti un par ko ne. Tāpat, jāuzzina, kā varētu uzlabot Jūsu darbību nākotnē. Pastāvīga izpēte Jums ļaus izprast, kā Jūsu bizness darbojas un kādus uzlabojumus Jūs varat veikt, lai iegūtu vairāk klientu. Tādā veidā Jūs parādīsiet saviem klientiem, ka viņu viedoklis Jums ir svarīgs. Tajā pašā laikā, arī Jūsu darbinieki pieradīs pie “klients pirmajā vietā” mentalitātes.
Padariet klientu apmierinātību par daļu no Jūsu uzņēmuma vērtībām
Katrā uzņēmumā ir jābūt izstrādātām savām pamatvērtībām, un orientācijai uz klientu vajadzētu būt vienai no tām. Viens no lielākajiem tiešsaistes mazumtirgotājiem Zappos apgalvo, ka tā pirmā pamatvērtība ir likt klientam sacīt “WOW” pēc viņu pakalpojumu izmantošanas.
Uzņēmuma pamatvērtību noteikšana nav tikai formalitāte, bet gan pierādījums Jūsu uzņēmuma attieksmei pret klientiem un to, kā Jūsu darbinieki uztver klientu apmierinātību. Tas nozīmē, ka Jums ar savām pamatvērtībām ir nepieciešams iepazīstināt ikvienu, ar ko saskaraties uzņēmuma darbībā – savus klientus, darbiniekus un piegādātājus.
Uzņēmuma kultūra sākas no augšas, kas nozīmē, ka, esot tā īpašniekam vai nodaļas vadītājam, Jūsu vārdiem un rīcībai ir spēja noteikt toni saviem darbiniekiem, kuri tālāk to pārraida arī Jūsu klientiem. Tāpēc ir svarīgi pārliecināties, ka Jūsu vīzija un uzņēmuma mērķi liek uzsvaru uz klientu apkalpošanu.
Padariet sevi zināmu un komunicējiet ar klientiem
Saskaņā ar Forrester pētījumu, uzņēmumiem, kam ir uz klientu orientēta kultūra, varbūtība pārdot savus pakalpojumus esošiem klientiem ir 60-70%, bet jauniem tikai 5-20%. Tādēļ pārliecinieties, ka visi Jūsu darbinieki un partneri ir informēti par klientu apmierinātības ietekmi uz Jūsu uzņēmuma rezultātiem.Jūs varat izmantot citātus, attēlus vai cita veida komunikāciju, lai katru dienu atgādinātu Jūsu darbiniekiem un ikvienam citam, kas nāk uz Jūsu biroju, ka klientu apmierinātība Jūsu uzņēmuma prioritāšu sarakstā ir pašā augšgalā.
Padariet klientu apmierinātību svarīgāku par visu pārējo
Pārliecinieties, ka Jūs varat savus klientus padarīt par prioritāti un citus uzdevumus vai plānus par mazāk svarīgiem. Parādiet saviem darbiniekiem, cik svarīgi dažkārt ir pastrādāt par stundu ilgāk, ja tas palīdzēs labāk apmierināt Jūsu klientu vajadzības. Mudināt savus darbiniekus pieņemt racionālus lēmumus vienmēr, kad tas ir iespējams.Lielisks piemērs ir tiešsaistes kuponu vietne Cherry.ee (Latvijā – Cherry.lv) un tas, kā tā atrisināja problēmu ar vienu no saviem klientiem.
Lūk, tulkojums no Cherry.ee sociālo mediju lapā ievietotā paziņojuma no klienta:
“Es gribētu pateikties Cherry.ee. Mēs pasūtījām suši, izmantojot Cherry un vienu no piedāvātajiem restorāniem viņu vietnē. Mēs saņēmām apstiprinājumu, ka savu pasūtījumu saņemsim ap plkst. 19.00. Taču nekas netika piegādāts un neviens restorānā neatbildēja nedz uz telefonu zvaniem, nedz e-pastu. Mēs jutāmies ļoti neētri mūsu viesu priekšā. Tad es nolēmu sazināties ar Cherry, bet tā kā viņi arī nevarēja sakontaktēt suši restorānu, viņi personīgi piegādāja suši uz mūsu pasākuma norises vietu no kāda cita restorāna. Ēdiens tika piegādāts kopā ar ziediem un kūku.Tas patiešām padarīja mūsu dienu izdevušos un mēs bijām ļoti priecīgi. Otrs restorāns ēdienu beidzot piegādāja, bet tas bija tikai plkst. 22.30 un negaršoja ne uz pusi tik labi. Mūsu viesi līdz tam brīdim būtu nomiruši badā. Mēs tiešām vēlētos pateikties Cherry par apbrīnojamo servisu un attieksmi.”
Mēs noteikti varam teikt, ka šis uzņēmums klientu apmierinātību ir nostādījuši pirmajā vietā. Klienti ar savu lielisko pieredzi grib dalīties arī ar citiem, kas ir vislabākā uzņēmuma reklāma un nemaksā ne centa.
Atalgojiet darbiniekus
Lai izveidotu uz klientu orientētu kultūru, Jums ir nepieciešama motivēta komanda, kas saredz priekšrocības klientu apmierinātības uzlabošanā.
Īpaši atalgojiet darbiniekus, kuri izdara papildus darbu klientu problēmu risināšanā. Sasaistiet savu darbinieku izaugsmi un motivāciju ar klientu apmierinātību. Kad darbiniekiem ir personīga interese uzlabot klientu apmierinātību, viņi divtik centīgi mēģinās izpatikt klientiem. Iekļaujiet apkalpošanas standartus darba aprakstos, darbinieku izvērtējumos un atalgojumos.
Iesaistiet visus darbā ar klientiem
Ja Jūs domājat, ka klientu apkalpošana attiecas tikai uz klientu apkalpošanas departamentu, Jūs ļoti maldāties. Ikvienam Jūsu uzņēmumā ir jāiesaistās un jāizprot tas, ko klienti vēlas. Tas ietver arī uzņēmuma attīstības komandu, pārdošanas komandu un galveno lēmumu pieņēmējus Jūsu uzņēmumā. Kāpēc neļaut dažiem ofisa darbiniekiem iejusties apkalpošanas personāla ādā vismaz vienu dienu nedēļā?
Daži uzņēmumi lūdz savām inženieru komandām regulāri veikt klientu atbalsta funkcijas, lai viņiem būtu tiešs kontakts ar klientiem un iespēja iegūt atsauksmes par viņu radīto produktu. Kad vidējā un zemāka līmeņa darbinieki redzēs, ka augstākā vadība arī aktīvi iesaistās klientu apmierinātības nodrošināšanā, viņi to ļoti augstu novērtēs un centīsies atdarināt.
Pieņemiet darbā pareizos cilvēkus
Pārliecinieties, ka jūs nolīgstat pareizos cilvēkus un radiet pareizo priekšstatu jau no paša sākuma. Ikvienam, kurš pievienojas Jūsu uzņēmumam, vajadzētu saprast klientu apmierinātību vērtību un būt gatavam “iet papildus jūdzi”. Klienta vēlmju izdabāšanai ir ilgtermiņa finanšu un zīmola attīstības priekšrocības. Mēģiniet radīt vidi, kurā katrs darbinieks Jūsu uzņēmumā apjauš klientu apmierinātības vērtību un vienmēr klientu nostāda pirmajā vietā.