2025 m. spalio–gruodžio mėn. buvo atliktas privačių klinikų sektoriaus aptarnavimo kokybės tyrimas, kurio metu įvertintos 9 medicinos įstaigos: Meliva (regioninės šeimos klinikos ir Kardiolita), Antėja, Affidea, Hila, Northway, Baltijos Amerikos klinika, Rezus ir Altamedica. Tyrimo metu slaptieji pirkėjai skambino į klinikas registruotis kraujo tyrimams ir vėliau kreipėsi dėl vizito atšaukimo. Iš viso buvo įvertinta 10 registracijos ir 10 vizito atšaukimo situacijų kiekvienoje klinikoje.
Tyrimo tikslas – paciento akimis įvertinti aptarnavimo kokybę: kaip darbuotojai bendrauja telefonu, ar domisi paciento poreikiais, ar suteikia aiškią informaciją apie tyrimus, jų kainas ir pasiruošimą, bei kaip valdomas registracijos atšaukimo procesas.
Bendras sektoriaus aptarnavimo įvertinimo vidurkis siekė 59,72%.
Stipriausiai įvertinta bendravimo kultūra – 91,30%, daugeliu atvejų darbuotojai bendravo mandagiai ir aiškiai. Tačiau kitose srityse nustatyta nemažai tobulintinų vietų.
Tyrimas atskleidė, kad darbuotojai dažnai apsiriboja tik minimalios informacijos suteikimu. Daugiau nei pusėje atvejų nebuvo užduodami tikslinamieji klausimai apie paciento poreikius, dažnai nepaaiškinama, kaip pasiruošti tyrimui, o dalyje skambučių nebuvo aiškiai įvardyta tyrimo kaina. Taip pat retai buvo rekomenduojamos gydytojų konsultacijos.
Pokalbio pabaigoje dalis darbuotojų nepadėkodavo už skambutį ar tinkamai neatsisveikindavo, o registracijos atšaukimo metu dažnai nebuvo pasiteiraujama atšaukimo priežasties ir nepasiūlomas alternatyvus vizito laikas. Tai rodo, kad ne visuomet skiriamas pakankamas dėmesys paciento išlaikymui ir jo poreikių supratimui.
Slaptųjų pirkėjų komentarai dažniausiai akcentavo nepakankamą informacijos pateikimą apie tyrimus ir pasiruošimą jiems, netikslią kainų informaciją bei ne visada pakankamai dėmesingą bendravimą.
Apibendrinant tyrimo rezultatus, galima teigti, kad privačiose medicinos įstaigose bendravimo kultūra yra stiprioji pusė, tačiau pacientų aptarnavimo procese trūksta aktyvesnio poreikių išsiaiškinimo, išsamesnio informavimo ir didesnio dėmesio visam aptarnavimo procesui – nuo pirmojo skambučio iki galutinio kontakto. Šių sričių stiprinimas padėtų gerinti pacientų patirtį, didinti paslaugų kokybę ir stiprinti pasitikėjimą medicinos įstaigomis.
Sulaukę rezultatų, net patys kėlėme klausimą, ar vertinimas nebuvo pernelyg griežtas. Todėl papildomai konsultavomės su klientų aptarnavimo standartų diegimo eksperte – Jolanta Pociene. Visgi priėjome išvadą, kad kriterijai buvo baziniai, orientuoti į esminius aptarnavimo principus (mandagumą, informacijos suteikimą, poreikių išsiaiškinimą), todėl jų neišpildymas rodo realias spragas, o ne per aukštus lūkesčius.
Kitas šių metų pradžioje atliktas mūsų seserinės bendrovės RAIT tyrimas “Lietuvos gyventojų patirtis sveikatos priežiūros įstaigose” (ir valstybinėse, ir privačiose) rodo, kad pacientai savo paskutinį vizitą sveikatos priežiūros įstaigoje vertina gana gerai – vidutiniškai 8,3 balo iš 10-ies. Geriausiai vertinamos odontologijos, diagnostikos ir reabilitacijos įstaigos, šiek tiek prasčiau – poliklinikos ir skubiosios pagalbos skyriai. https://raitgroup.com/