Paaiškėjo 2014 m. Lietuvos prekybos tinklų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatai. Lietuvoje geriausiai klientus aptarnauja „IKI“, lyderio poziciją perėmęs iš „Prisma“ prekybos tinklo parduotuvių.

Bendras visų prekybos tinklų klientų aptarnavimo kokybės vidurkis yra 82,1 % – toks rezultatas atitinka vidutinį aptarnavimo kokybės standartą. Palyginus su 2013 m., aptarnavimo kokybės lygis sumažėjo 7 procentiniais punktais. Baltijos šalių prekybos tinklų sektoriaus palyginamąjį tyrimą kasmet atlieka klientų aptarnavimo kokybės gerinimo kompanija „Dive Lietuva“.

Pirmajame trejetuke šiais metais atsiranda naujas vardas – „RIMI“ prekybos tinklas, iš antrosios vietos išstūmęs „Maxima“. Prekybos tinklas „IKI“ klientų aptarnavimo kokybės kriterijus Lietuvoje išpildo geriausiai (91,8 proc.), antrąją vietą pagal aptarnavimo kokybę užima „RIMI“ (84,1 proc.), trečiąją – „Prisma“ (83,7 proc.). Toliau aptarnavimo kokybės lygio mažėjimo tvarka išsidėsto šie prekybos tinklai: „Kubas“, „Fresh Market“, „Maxima“ ir „Norfa“. 2013 m. pirmąsiais tris vietas dalinosi „Prisma“ (94,1%), „Maxima“ (92,1%) bei „IKI“ (91,8%).

„Nepaisant tyrimo rezultatų sumažėjimo 2014 m., klientų aptarnavimo lygis prekybos tinkluose išlieka vidutinis. Kasos zona vis dar yra silpniausia prekybos tinklų aptarnavimo vieta. Darbuotojai turėtų orientuotis ne tik į operatyvų  ir greitą darbą, tačiau ir kasininkų kontaktas su klientu turėtų būti draugiškas bei nuoširdus. Kasos darbuotojas yra paskutinysis kontaktas su klientu, vainikuojantis visą apsilankymo parduotuvėje patirtį, o dar dažniau tai būna vienintelis darbuotojas, su kuriuo klientas kontaktavo parduotuvėje. Todėl ypatingai svarbu yra ne tik pasiteirauti klientų apie lojalumo kortelę, tačiau klientus išlydėti su šypsena bei atsisveikinimu“, – sako Miglė Šiautkulienė, „Dive Lietuva“ projektų vadovė.

Lyginant dviejų pastarųjų metų rezultatus, matomas nežymus bendro klientų aptarnavimo rezultato sumažėjimas, kurį nulėmė kasos darbuotojų bendras vertinimas, ypatingai elgsena išlydint klientą.  „IKI“ – vienintelis prekybos tinklas, kuriam pavyko išlaikyti toki patį klientų aptarnavimo rodiklį (91,8%), tai šiais metais nulėmė prekybos tinklui pirmąją vietą.

„Mums svarbiausia – patenkinti pirkėjai, kurie visuomet norėtų pas mus sugrįžti, todėl itin daug dėmesio skiriame pirkėjų aptarnavimo kultūrai „IKI“ prekybos tinklo parduotuvėse. Džiaugiamės, kad šiemet tapome pirkėjų aptarnavimo lyderiais tarp prekybos tinklų – tai skatina mus ir toliau stengtis išlaikyti šią poziciją ir siekti, jog ir toliau pirkėjų būtume vertinami dėl šilto bei malonaus aptarnavimo. Didžiuojuosi savo darbuotojais, nes tai, kad tapome geriausiai pirkėjus aptarnaujantis prekybos tinklas Lietuvoje, yra tik jų dėka“, – komentuoja Gerard Rog, prekybos tinklo „IKI“ generalinis direktorius .

  „Šiais metais mes labai daug dėmesio skyrėme vidiniams mūsų parduotuvių procesams ir atmosferai jose – sustiprinome mentorystės programą, kurios pagalba seniau dirbantys žmonės supažindina naujus darbuotojus su mūsų įmonės procesais bei vidine įmonės kultūra. Šiais metais dėjome daug pastangų, kad nauji žmonės, pradėję dirbti mūsų parduotuvėse, kuo greičiau pritaptų prie kolektyvo, pasijaustų jo dalimi. Pradėjome stipriau skatinti komandos formavimo, laisvalaikio veiklas, kad žmonės susipažintų vieni su kitais ne tiktai darbinėje aplinkoje, bet pamatytų vieni kitus ir kitoje šviesoje, skatinome parduotuves daugiau dėmesio kreipti į darbuotojų darbo aplinką ir jos estetinį vaizdą.

Esame įsitikinę, kad dėl to mūsų pirkėjai pajuto šiltesnę atmosferą parduotuvėje. Taip pat šiais metais atnaujinome vidines savo įmonės vertybes, jas pristatėme mūsų darbuotojams. Mūsų darbuotojai yra labiau patenkinti savo darbo vieta, tad ir pirkėjus aptarnauja maloniau, profesionaliau ir šilčiau“, – sako Irina Miklienė, „RIMI Lietuva“ Operacijų vadovė.

2014 metų rugsėjo-spalio mėnesiais slaptieji pirkėjai lankėsi prekybos tinkluose 5 didžiuosiuose Lietuvos miestuose. Tyrimas buvo atliktas 7 prekybos tinkluose. Iš viso buvo atlikta 70 slapto pirkėjo vizitų. Tyrimo metu slaptieji pirkėjai vertino aplinką, aptarnaujančio personalo išvaizdą, salės bei kasos darbuotojų kontakto užmezgimą, bendravimo įgūdžius ir kontakto užbaigimą.

Daugiau informacijos:

Miglė Šiautkulienė

Dive Lietuva (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) projektų vadovė

El. paštas: migle.siautkuliene@dive-group.com, tel.: +370 5 233 0439