Tyrimai rodo, kad laisvalaikio, grožio ir sveikatos sektoriuose Lietuvoje aptarnaujama profesionaliausiai. Jie turi aukščiausius pasisveikinimo, šypsenos ir kliento pasitikimo rodiklius, o kartu skaičiuoja ir didžiausius papildomo pardavimo rezultatus.

Slapto pirkėjo tyrimų bendrovės „Dive Lietuva“ tyrimas rodo, kad lietuviai 2017 m. šypsojosi rečiau nei 2016 m., atitinkamai 95% ir 79%. Viena to priežasčių – didelis darbo krūvis.

„Vien užtenka pažvelgti į mažmeninę parduotuvę – iš salės darbuotojo reikalaujama ne tik aptarnauti klientus, tačiau ir susitvarkyti prekes salėje, suklijuoti etiketes, akcijas, skaičiuoti likučius sandėlyje ir t.t. Klientų pasitikimas ir aptarnavimas nekeliamas kaip svarbiausias prioritetas. Kita versija – darbuotojai nemyli savo darbo. Remiantis daugiau kaip 15.000 atliktų vizitų per 2017 m., „Dive Lietuva“ įvertino, kad mažiausiai laimingi darbuotojai tie, kurie dirba mažmenoje. To priežastis dažnai yra, kad šį darbą Lietuvoje renkasi žmonės, kurie neranda darbo kitur, didžiajai daliai tai yra laikina stotelė“, – tyrimo rezultatus komentuoja Audrius Sakalauskas, „Dive Lietuva“ vadovas.

Bendrovė analizavo, kokia dalis darbuotojų atskiruose segmentuose klientus pasitinka su šypsena, kaip pasisveikina ir kiek iš jų geba generuoti papildomus pardavimus. Duomenys surinkti slaptų pirkėjų vizitų metu, o pats tyrimas buvo atliktas 50-yje šalių.

Vygantas Keras, konsultacijų UAB „DOOR Training & Consulting Baltic“ partneris, antrina, kad aptarnavimo segmente darbo rinkoje mato perkaitimą: darbuotojų kaitą ir menką jų kvalifikaciją.

„Žmonės keičiasi taip greitai, kad verslai nesugeba „išauginti“ jų kvalifikacijos, ir ta šiandieninė situacija nedžiugina. Nematome ženklų, kad ta kreivė pasikeistų“, – kalba p. Keras.

Vis tik pašnekovas pažymi, kad prie fakto, jog Lietuvoje per paskutinius metus nukrito šypsenų rodiklis, prisideda ir tai, kad esame pernelyg savikritiški, dažnai pernelyg reikliai ir priekabiai vertiname save.

Ne pagal šalis, o pagal industrijas

„Žvelgiant į šį tyrimą, svarbiau lygintis ne kaip Lietuva atrodo kitų šalių kontekste, bet svarbiau įvertinti, kokius rodiklius demonstruoja skirtingos industrijos. Puikus pavyzdys daugeliui galėtų būti laisvalaikio ir grožio bei sektoriaus sektoriai, kur pasisveikinimo ir kliento pasitikimo, šypsenos rodikliai yra labai aukšti, kartu jie skaičiuoja ir aukščiausius papildomo pardavimo rodiklius. Matome labai aiškią koreliaciją. Sėkmė prasideda nuo pirmojo įspūdžio“, – teigia p. Keras.

Pagal sektorius stebina kiek žemoki bankų rodikliai.

„Nors vartotojai čia ateina čia vis rečiau, tačiau jų vertinimai išlieka menki, šis segmentas turi kur augti. Kita vertus, bankuose matome labai aiškią transformaciją į skaitmenines paslaugas, gal ir tai atsispindi rezultatuose“, – kalba p. Keras.

Tyrimas rodo, kad Lietuvoje papildomo pardavimo rodiklis 2017 m. išaugo iki 54%, kai 2016 m. tesiekė 41%

„Daug tai, ar mažai, vienareikšmio atsakymo nėra. Viena aišku, kad neprofesionaliai atliekamas papildomas pardavimas – „neskanu“, atbaido klientą, o ne papildo jo krepšelį. Kartais darbuotojai papildomą prekę siūlo automatiškai, neatsižvelgdami į tai ko reikia klientui, koks buvo pirminis poreikis ir kaip galima šį poreikį praplėsti. Dvi dažniausios to priežastys – likučių išpardavimas, kai darbuotojas turi parduoti tai, ką nurodė parduoti vadovas. Antroji, nemokėjimas, nežinojimas, kaip tą padaryti“, – teigia p. Sakalauskas.

Plačiau: https://www.vz.lt/pardavimas/2018/06/05/aptarnavimo-segmente-mato-perkaitima-kas-padeda-parduoti-papildomai#ixzz5HePMpt9a