Norėdami sulaukti dėmesio ir malonaus aptarnavimo – užsukite į RIMI prekybos tinklą. Taip būtų galima teigti apibendrinus šių metų gegužę Lietuvoje vykusio mažmeninės prekybos sektoriaus slapto pirkėjo tyrimo rezultatus.
Didžiuosiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje slaptieji pirkėjai atliko 50 vizitų į 5 skirtingų prekybos tinklų parduotuves. Tyrimo metu buvo vertinamas klientų aptarnavimas salėje, uždarame sveriamų produktų skyriuje ir kasoje, vertinama švara ir tvarka prekybos salėje.
Pasak mūsų, „Dive Lietuva“ projektų vadovės Kristinos Juknienės, aptarnavimo kokybė didžiuosiuose mažmeninės prekybos tinkluose per pastaruosius metus pagerėjo tik 0,36% ir siekė 89,77%. Tai atitinka vidutinės aptarnavimo grupės rezultatą. „Vertinant tyrimo rezultatus, matome, kad teigiamas pokytis, lyginant su ankstesniais metais nebuvo ryškus, išskyrus IKI prekybos tinklą, kurio rezultatų skirtumas siekė beveik 4%“ – pasakojo K. Juknienė.
Iš 5 tirtų prekybos tinklų: IKI, RIMI, „Maxima“, „Norfa“ ir LIDL, pastarojo rezultatai į bendrą sektoriaus rezultatą nebuvo įtraukti, kadangi šio tinklo parduotuvėse nėra uždarų skyrių, kurių vertinimas suteiktų didelę pridėtinę vertę.
Geriausiai prekybos vietose buvo įvertinti aplinkos parduotuvėje (96,88%), tvarkos atviruose skyriuose (96,24%) ir salės darbuotojo aptarnavimo (94,27%) kriterijai. Prasčiausiai – aptarnavimas uždaruose skyriuose (75,41%).
Tyrimas parodė, kad RIMI (94.20%) ir „Maxima“ (91.65%) klientų aptarnavimo vertinimas atitinka aukščiausios aptarnavimo kokybės kategoriją. Kitų prekybos tinklų: IKI (89.33%) ir “Norfa” (83.33%) rezultatas – vidutinės aptarnavimo kokybės kategoriją.
„RIMI pirmąją poziciją sektoriaus tyrime išlaiko jau ketvirtus metus iš eilės. Kiek spartesnį žingsnį per metus į priekį šiemet žengė IKI, jos vertinimai išaugo nuo 85,93% iki 89,33% ir beveik pasiekė aukščiausią aptarnavimo kokybės kategoriją, prasidedančią nuo 90%“ – teigė projektų vadovė K. Juknienė.
Analizuojant tyrimo metu vertintų prekybos tinklų rezultatus, galima būtų teigti, jog RIMI aukštesnius rezultatus lėmė uždarų skyrių, salės ir kasos darbuotojų aptarnavimas, o IKI – tvarka ir švara parduotuvėje, aptarnavimas prie kasos. Kitaip, nei „Norfa“ parduotuvėse, kuriose aptarnavimas sumenko kiek daugiau nei 2%, tuo tarpu „Maxima“ – mažiau nei 1%“, – apibendrino K. Juknienė.
Atliktas tyrimas rodo, kad šiais metais prekybos tinklai aiškiai išskiria nuolaidų prekes, kainų etiketės atitinka lentynose išdėstytas prekes, geba tinkamai palaikyti švarą ir tvarką prekybos salėse, darbuotojai geba maloniai bei pozityviai bendrauti.
Tačiau tyrimas atskleidė ir neigiamų aspektų: daugelis darbuotojų visuose skyriuose nesegi vardo kortelių, silpnai vykdomas ir papildomas pardavimas uždaruose skyriuose.