„Dive Lietuva“ atliktas slapto pirkėjo tyrimas atskleidė, kad nors Lietuvos degalinės pasižymi švara ir tvarka, klientų aptarnavimo ir patogumo srityse vis dar matyti spragų.

Tyrimų bendrovė „Dive Lietuva“ jau antrą kartą atliko slapto pirkėjo tyrimą degalinių tinkluose. Šiemet slapti pirkėjai lankėsi septyniuose tinkluose: „Baltic Petroleum“, „Circle K“, „Orlen Lietuva“, „Viada“, „Emsi“, „Jozita“ ir „Neste“.

Kiekviename tinkle apsilankė po 10 specialiai paruoštų slaptų pirkėjų. Tyrimas buvo išsamesnis nei pernai – vertinta pagal 65 klausimus penkiose kategorijose, apimančiose degalų pylimo procesą, aptarnavimą, švarą ir patogumą. Klausimynas sudarytas remiantis realios klientų patirties, o ne konkrečių tinklų standartais.

„Ši metodika leidžia tiksliai identifikuoti sritis, kuriose klientas jaučiasi puikiai arba patiria neigiamą įspūdį, galintį lemti prastus atsiliepimus ar nenorą grįžti“, – sako „Dive Lietuva“ direktorė Ana Zakrevskė.

Geriausiai įvertintos kategorijos: degalų pylimo procesas (94,17 %), darbuotojų išvaizda (92 %), švara parduotuvėje (97,29 %) ir tualete (94,29 %). Silpniau įvertinti pirmas kontaktas (89,76 %), aktyvus pardavimas (82,68 %), kasos operacija (82,68 %), bei patogumas ir prieinamumas (70,38 %).

Aukščiausią aptarnavimo kokybės kategoriją šiemet pasiekė tik „Orlen Lietuva“ (91,46 %). Nedaug atsiliko „Circle K“ (89,60 %) ir „Viada“ (89,09 %), o kiti tinklai – „Baltic Petroleum“, „Emsi“, „Jozita“ ir „Neste“ – pateko į vidutinės kokybės kategoriją. Bendra sektoriaus aptarnavimo kokybė – 88,53 %. Į bendrus rezultatus neįtraukti „Jozita“ ir „Neste“ dėl jų specifikos.

Šiemet tyrime taip pat dalyvavo Lietuvos žmonių su negalia sąjungos nariai, kurie papildomai atliko 20 vizitų visų tinklų degalinėse, siekdami įvertinti jų prieinamumą. Organizacijos atstovai pabrėžia, kad asmenys su judėjimo negalia vis dar susiduria su fizinėmis kliūtimis – per aukštai įrengtais įrenginiais, slidžiomis dangomis, ribotu priėjimu prie kolonėlių.

Pasak jų, paprastas sprendimas – pagalbos sistema degalinėse, leidžianti klientams su negalia susisiekti su operatoriumi per specialią programėlę ar telefono liniją. Tokia iniciatyva, plačiai taikoma Skandinavijoje ir Vakarų Europoje, užtikrina realų paslaugų prieinamumą visiems – nuo asmenų su negalia iki senjorų ar tėvų su vežimėliais.

Ekspertai ragina degalinių tinklus siekti universalaus dizaino principų įgyvendinimo – nuo patogių išlipimo zonų iki prieinamų mokėjimo terminalų. Įgyvendinus šiuos sprendimus, degalinės taptų patogesnės ir draugiškesnės visiems klientams.