Ieva Vėjelytė, „Dive Group“ tyrimų vadovė: „Papildomas pardavimas yra silpniausia draudikų aptarnavimo vieta. Beje, ji buvo silpniausia aptarnavimo grandis ir 2018 m.“ Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Lietuvos ne gyvybės draudimo bendrovėse apsilankę slaptieji pirkėjai konstatavo, kad pernai klientų aptarnavimo kokybė šiame sektoriuje šiek tiek suprastėjo. Pirmąją vietą ant geriausiai aptarnaujančiųjų pakylos šįkart dalijasi dvi įmonės.
Slaptieji pirkėjai lankėsi iš viso 6 draudimo įmonėse. Jų dėmesio sulaukė „BTA Insurance Company SE“ Lietuvos filialas, „Compensa Vienna Insurance Group“, „Ergo Insurance SE“ Lietuvos filialas, „Gjensidige Baltic“, „Lietuvos draudimas“ ir „Seesam Insurance AS“ Lietuvos filialas. Pas draudikus slaptieji pirkėjai šįkart keliavo dėl nekilnojamojo turto draudimo.
Kokybė – vidutiniška
Tyrimas atskleidė, kad bendras klientų aptarnavimo kriterijų įvykdymas 2019 m. yra lygus 86,2% iš 100-o galimų.
„Tai atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Palyginti su 2018 m. tyrimo duomenimis, 2019 m. aptarnavimo kokybės lygis smuko 3,5 procentinio punkto“, – komentuoja Ieva Vėjelytė, bendrovės „Slapto pirkėjo tyrimai“ (SPT) tyrimų vadovė.
Pasak jos, pagrindinė priežastis, nulėmusi, kodėl 2019 m. fiksuotas kokybės suprastėjimas, yra ta, kad buvo prasčiau įvertinta kontakto pabaiga, t. y. draudimo firmų darbuotojai neskatino kliento įsigyti produkto iškart vizito metu.
Achilo kulnas – ten pat
Slaptieji pirkėjai pernai aukščiausiais balais įvertino tokias draudikų aptarnavimo sritis kaip bendravimo sugebėjimai, poreikių išsiaiškinimas ir darbuotojo išvaizda (100%).
O patį prasčiausią balą tyrėjai parašė papildomo pardavimo kategorijoje (45,8%).
„Papildomas pardavimas yra silpniausia draudikų aptarnavimo vieta. Beje, ji buvo silpniausia aptarnavimo grandis ir 2018 m.“, – dėsto I. Vėjelytė.
Paklausta, kuriose srityse ne gyvybės draudikai labiausiai turėtų pasitempti, ji vardija, kad darbuotojai šiame sektoriuje dažnai neargumentuoja, kodėl verta būti jų bendrovės klientu.
Taip pat darbuotojai dažnai nerodo vaizdinės ar neduoda dalijamosios medžiagos klientui ir, kaip jau minėta, dažniausiai neskatina kliento vizito metu įsigyti paslaugų.
Lyderių rikiuotė
Slaptųjų pirkėjų nuomone, klientus 2019 m. geriausiai aptarnavo „Ergo“ (įvertinimas 91%), „Lietuvos draudimas“ (irgi 91%) ir BTA (87%).
Palyginti su 2018 m., 2019 m. lyderių trejetuke įvyko nemažai pokyčių: prieš metus jame nebuvo nei „Ergo“, nei BTA.
VŽ primena, kad 2018 m. „Dive Lietuva“ klientus geriausiai aptarnavusia įmone buvo įvardijusi „Lietuvos draudimą“ (92,8%), antroje vietoje buvo „Seesam“ (92%), trečioje – „Gjensidige“ (91,8%).
„Ergo Lietuva“ 2019 m., palyginti su 2018 m., pagerino beveik visus rodiklius ir 2019 m. dalijasi pirmąją vietą su „Lietuvos draudimu“, kuris išlaikė aukščiausią aptarnavimo lygį“, – komentuoja I. Vėjelytė.
Paklausta, kuo skiriasi dviejų pirmoje vietoje esančių įmonių aptarnavimas, I. Vėjelytė aiškina, kad „Lietuvos draudimas“ dažniau informuodavo klientą, ką reikia daryti toliau, norint pasinaudoti pasiūlymu, t. y. kokie tolesni žingsniai sudarant sutartį, taip pat dažniau skatino paslaugas įsigyti vizito metu („Ergo“ – 50%, „Lietuvos draudimas“ – 70%). O „Ergo“ dažniau siūlė papildomų produktų – 70% atvejų („Lietuvos draudimas“ – 50% atvejų), ir dažniau pabrėžė bendrovės pranašumus – „Ergo“ 80%, „Lietuvos draudimas“ – 70% atvejų.
Kas kilo, o kas leidosi
Pasak I. Vėjelytės, „Lietuvos draudimas“ jau 4 metus iš eilės atsiduria geriausiai aptarnaujančiųjų trejetuke. BTA kasmet gerina poziciją ir 2019 m. po trejų metų pertraukos jau pateko į geriausiųjų trejetuką.
„O „Seesam Lietuva“ ir „Gjensidige“, kurios 2018 m. buvo geriausiųjų trejetuke, 2019 m. į jį nebepakliuvo, nes nenaudojo dalijamosios vaizdinės medžiagos, nepabrėžė klientui paslaugų naudos, nevykdė papildomo pardavimo ir nepasiūlė įsigyti paslaugų vizito metu“, – dėsto I. Vėjelytė.
Bendrovių komentarai
Juozas Rakauskas, „Ergo“ Lietuvos pardavimų vadovas, „Ergo“ šuolį į aptarnavimo lyderes aiškina tuo, kad bendrovės komanda pirmiausia galvoja apie klientą ir ką padaryti, kad šis labiau vertintų įmonę.
„Kita svarbi dalis – disciplinuota vadyba: išskirtinis visų vadovų įsitraukimas ir pačios programos palaikymas, aiškūs tikslai, praktiniai mokymai, nuoseklus kasdienis darbas visus metus“, – dėsto jis.
Aurelija Kazlauskienė, „Lietuvos draudimo“ strategijos, klientų ir rinkodaros departamento direktorė, teigia, kad „Lietuvos draudimas“ ypatingą dėmesį klientų aptarnavimui skiria nuolat ir pastaruosius metus „Lietuvos draudimo“ klientų aptarnavimo lygis tyrimais yra vertinamas ne mažiau kaip 90%.
„Išlaikyti aukščiausias pozicijas rinkoje pavyksta, nes kasmet atlikdami tyrimą gryniname tobulintinas sritis ir fokusuojamės būtent į jas. Prie rezultato nemažai prisideda ir slaptojo pirkėjo tyrimų agentūros profesionalus darbas ir pagalba, siekiant kuo tiksliau pamatuoti klientų patirtį ir įvertinti tobulintinas sritis. Analizuodami slaptojo pirkėjo tyrimo medžiagą matome, kad visame draudimo sektoriuje prasčiau vertinami yra papildomo pardavimo ir poreikių išaiškinimo momentai, tad šias sritis imame analizuoti plačiau ir ieškome būdų, kaip pagerinti rodiklius“, – dėsto ji.
Šiuo metu bendrovė diegia atnaujinimus savitarnos platformoje, pagal šiuolaikinius standartus naujina savo klientų aptarnavimo erdves.
„Aptarnavimo taškuose ir skyriuose įrengėme planšetinius bei savitarnos kompiuterius, tikime, kad tai leis gerinti šiuolaikinio, į operatyvumą ir paprastumą orientuoto kliento patirtį“, – vardija A. Kazlauskienė.
Kęstutis Taškūnas, BTA klientų aptarnavimo departamento direktorius, teigia, kad draudimo paslaugų sektorius yra gana jautrus aptarnavimo kokybei, todėl labai svarbu užtikrinti klientų pasitenkinimą kiekviename žingsnyje. Tik tokiu būdu galima pelnyti jų lojalumą ir pamatyti juos vėl.
„Mes nuolat analizuojame ir tobuliname savo procesus siekdami būti pirmo pasirinkimo draudimo partneriu kiekvienam klientui. Nemažai investuojame į darbuotojų mokymus, tobulinami bendravimo ir pardavimo įgūdžiai, gilinamos žinios apie draudimo produktus. 2019 m. atnaujinome visas savo atstovybes – mūsų klientų aptarnavimo centrai tapo modernūs, spalvingi, jaukūs, tokie, kuriuose norisi būti ir klientams, ir mūsų darbuotojams. Taip pat įsteigėme apie 20 naujų atstovybių ir tapome prieinamesni klientams visoje Lietuvoje“, – pasakoja jis.
Geriausiai klientus 2019 m. aptarnavusios ne gyvybės draudimo bendrovės
1 vieta „Ergo“ ir „Lietuvos draudimas“ 91%
2 vieta BTA 87%
