Slaptųjų pirkėjų tyrimas tarpmiestinio keleivių pervežimo autobusais segmente rodo, kad čia gausu taisytinų dalykų: bendrasis sektoriaus įvertinimo vidurkis siekia 73,13 %. Nors šis rezultatas atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę, jis gerokai atsilieka nuo bankų (virš 90 %) ar prekybos tinklų (88,97 %) rodiklių.
Tyrimas buvo atliekamas 2025 m. pabaigoje – 2026 m. pradžioje, analizuojant didžiausius šalies tarpmiestinius keleivių vežėjus: BUSTURAS, KAUTRA, Panevėžio AP ir TOKS. UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“, dirbanti su prekės ženklu „Dive Lietuva“, imitavo realaus keleivio scenarijus: vertinta ne tik vairuotojų komunikacija, bet ir saugumas bei komfortas 40-ies kelionių metu.
Pasak Lauros Skujienės, mūsų projektų vadovės, tarpmiestinio keleivių pervežimo sektoriaus jungtinį tyrimą bendrovė atliko pirmą kartą per 20 veiklos metų. „Tyrimas inicijuotas siekiant įvertinti, kaip keleiviai jaučiasi kelionės metu: nuo pirmojo kontakto iki saugaus išlaipinimo. Vertinome, ar vairuotojai laikosi KET, ar užtikrinamas komfortas ir ar technologiniai sprendimai atitinka šiuolaikinio keleivio poreikius“, – teigia Laura S.
Saugumas vertinamas geriausiai, tačiau realybė kelyje kitokia
Aukščiausi rezultatai užfiksuoti saugumo užtikrinimo kategorijoje – 82,56 %, tačiau už šio skaičiaus slepiasi pavojingi faktai. Nors informaciniai lipdukai apie privalomus segėti saugos diržus yra visuose autobusuose, savarankiškai juos užsisegė tik vienetai keleivių.
„Tyrimas atskleidė, kad pasyvios informacijos nepakanka. Be to, fiksavome kritinių vairuotojų drausmės pažeidimų: daugiau nei 15-os kelionių metu viršytas greitis iki 20 km/h, vairuotojai gėrė kavą, užkandžiavo ar kalbėjo telefonu nenaudodami laisvų rankų įrangos“, – spragas vardina šio tyrimo projektų vadovė.
Jautrus segmentas: keleivis „ant ledo“
Pasak slaptųjų pirkėjų, transporto sektorius pasižymi dideliu emociniu svoriu, nes keleiviai patiki vežėjui savo saugumą ir laiką. Tyrimas taip pat atskleidė, kad technologinis atsilikimas gali turėti drastiškų pasekmių.
„Užfiksavome atvejį, kai iš užsienio grįžęs keleivis žiemos pavakarę buvo išlaipintas iš autobuso, nes neturėjo grynųjų pinigų, o „Panevėžio AP“ autobuse nebuvo galimybės atsiskaityti banko kortele. Tokios situacijos rodo, kad baziniai aptarnavimo standartai – galimybė susimokėti ar gauti pagalbą turint negalią – vis dar nėra užtikrinami visų rinkos dalyvių“, – akcentuoja projektų vadovė.
Komfortas: nuo kondensato iki sarkazmo
Žemiausią įvertinimą tyrime gavo keleivių aptarnavimo ir komforto kategorija – 69,38 %. Slaptieji pirkėjai fiksavo neveikiančią įrangą (sulūžusias sėdynes, ventiliaciją), ekstremalius temperatūrų skirtumus (salone +24 °C, kai lauke -20 °C) bei „šešėlinio“ vežimo atvejus.
Aptarnavimo kultūra taip pat išlieka probleminė zona. Slaptieji pirkėjai savo komentaruose dažnai minėjo vairuotojų sarkazmą („sėskit, jei nesusimušit“) bei ignoruojamus pasisveikinimus įlipant.
Kas įvertinti geriausiai?
Atliktas tyrimas rodo, kad iš visų vežėjų „Kautra“ išsiskyrė kaip vienintelė bendrovė, aktyviai siekianti gerinti klientų patirtį per grįžtamojo ryšio ekosistemą – po kelionės keleiviams siunčiamos apklausos formos. Šios bendrovės bendras tyrimo rezultatas – 83,21 %, kai kitų tarpmiestinio susiekimo vežėjų rezultatai: TOKS – 74,44 %, BUSTURAS – 69.57 %, Panevėžio AP – 65.29 %.
„Nuoseklus dėmesys visam procesui, nuo įlipimo iki atvykimo į kelionės tikslą, yra esminis veiksnys, lemiantis pasitikėjimą vežėju. Rezultatai rodo, kad vežėjai turėtų skubiai diegti standartizuotą temperatūros režimą, automatinius garsinius priminimus apie saugumą bei užtikrinti skaitmeninius atsiskaitymus visuose maršrutuose“, – apibendrina Laura Skujienė.