2025 m. Dive atliktas Lietuvos komercinių bankų klientų aptarnavimo kokybės tyrimas atskleidė itin aukštą sektoriaus rezultatą – tiek nuotolinio, tiek gyvo vizito metu bankai demonstruoja labai gerą aptarnavimo lygį ir profesionalius darbuotojų įgūdžius.
Tyrimo apimtis ir metodika
Tyrimo metu buvo vertinami 6 komerciniai bankai Lietuvoje: Citadele, Urbo bankas, Luminor, SEB, ARTEA bankas ir Swedbank.
Slapti pirkėjai veikė kaip potencialūs nauji klientai, o kiekvienas skambutis ir vizitas buvo vertinamas pagal objektyvius, faktus fiksuojančius kriterijus. Subjektyvūs slaptų pirkėjų pastebėjimai neturėjo įtakos bendram rezultatui.
Pagrindiniai 2025 m. rezultatai Lietuvoje
- Skambučių aptarnavimo kokybė siekia 92,6%, lyginant su 2024 m., rezultatas išliko stabilus.
- Aptarnavimo vizitų kokybė pakilo iki 96,13%, tai yra 0,63% daugiau nei 2024m.
Geriausius skambučių rezultatus 2025 m. pasiekė Citadele ir SEB bankai – 100 %.
Aukščiausią aptarnavimo vizitų rezultatą pasiekė SEB bankas – 100 %.
Stiprybės ir tobulintinos sritys
Tyrimas parodė, kad bankų darbuotojai itin gerai išpildo:
- pirmo kontakto,
- bendravimo įgūdžių,
- sprendimo pasiūlymo,
- pokalbio ar vizito užbaigimas.
Tuo pačiu išryškėjo sritys, kuriose dar yra potencialo augti:
- klientų poreikių aiškinimasis,
- papildomų paslaugų pasiūlymas.
Baltijos šalių kontekstas
2025 m. visose Baltijos šalyse bankai pasiekė aukščiausią aptarnavimo kokybės lygį tiek skambučių, tiek vizitų tyrimuose.
Išvada
2025 m. rezultatai patvirtina, kad bankų sektorius yra vienas stipriausių klientų aptarnavimo srityje. Aukšti rodikliai rodo ne tik gerai veikiančius procesus, bet ir augantį dėmesį ilgalaikiams santykiams su klientais.