2025 m. rugsėjį Dive Group (Lietuvoje veikianti kaip Dive Lietuva) atliko telekomunikacijos įmonių sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimą. Tyrimas, vadovaujamas projekto vadovės Kristinos Juknienės, siekė įvertinti, kaip trys pagrindiniai mobiliojo ryšio operatoriai – „Telia“, „Bitė“ ir „Tele2“ – atitinka klientų aptarnavimo kokybės standartus penkiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje.

Tyrimo metodika: naudojant „slapto pirkėjo“ metodą, vertintojai lankėsi parduotuvėse kaip potencialūs klientai, domėdamiesi telefono įsigijimu. Jų tikslas buvo įvertinti aptarnavimo kokybę pagal darbuotojų gebėjimą įsiklausyti į klientų poreikius, pasiūlyti tinkamus produktus ar papildomas paslaugas. Tyrimo metu surinkta tiek objektyvi (faktinė) informacija, tiek subjektyvūs slapto pirkėjo pastebėjimai, kurie į bendrą rezultatą nebuvo įtraukti.

Tyrimo rezultatai: bendras klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas 2025 m. lygus 96.81%. Bendrasis rezultatas atitinka aukščiausią aptarnavimo kokybės grupę. Palyginus su 2024 m. tyrimo duomenimis aptarnavimo kokybės lygis padidėjo 1.36 % punkto.

Šių metų tyrimo rezultatai rodo, kad po vienų metų pertraukos,  „Telia“ grįžo į lyderės poziciją (98,78%) aplenkdama „Tele2“ (98,04%) bei „Bitė“  (93,56%). 2025 metais visos bendrovės pasiekė aukščiausią vertinimo kategoriją.

Bendri rezultatai pagal klausimų kategorijas: Šiais metais dauguma kriterijų buvo beveik arba pilnai išpildyti ir pateko į aukščiausią vertinimo kategoriją. Į vidutinę kategoriją pateko tik Papildomas pardavimas (85.71%). Palyginus su 2024 m., šios kategorijos rezultatas padidėjo 0.2

2025 metais telekomunikacijų bendrovių sektoriaus tyrimo rezultatų kilimą lėmė tvarkinga darbo aplinka, darbuotojai išvaizda tinkama aptarnauti klientus; darbuotojų koncentracija į aptarnavimą ir klientų poreikius; pateikimas pasiūlymų, atsižvelgiant į klientų poreikius, jų paaiškinimas.

Ne visi telekomunikacijos bendrovių darbuotojai: skatina sudaryti sutartį vizito metu; nepasiūlo papildomų produktų / paslaugų; užbaigdami pokalbį, nesistengia užmegzti ilgalaikio ryšio.

Baltijos šalių palyginimas: Lietuva 2025 m. užėmė pirmąją vietą Baltijos šalyse su 96,81% aptarnavimo kokybės rodikliu, aplenkdama Latviją (89,97%) ir Estiją (92,67%).

Baltijos šalių TOP 3 telekomunikacijos įmonės:

  • Lietuva: „Telia“ (98,78%), „Tele2“ (98,04%), „Bitė“ (93,56%)
  • Latvija: „Bite“ (94,48%), „Tele2“ (90,23%), „LMT“ (90,19%), „TET“ (84,88%)
  • Estija: „Tele2“ (98,77%), „Telia“ (89,79%), „Elisa“ (89,39%)

2025 m. tyrimas pabrėžė, kad Lietuvos telekomunikacijos sektorius išsiskiria aukšta klientų aptarnavimo kokybe, ypatingą dėmesį skiriant individualiems klientų poreikiams ir personalizuotų pasiūlymų teikimui.