Kasmet Dive (Dive Lietuva) atliekamas slapto pirkėjo tyrimas Baltijos šalyse: Estijoje, Latvijoje ir Lietuvoje, parodė, kad 2025 m. lyderio poziciją, vertinant klientų aptarnavimą draudimo bendrovių sektoriuje Lietuvoje, užėmė IF.
Šių metų pavasarį atliekant slapto pirkėjo tyrimą buvo siekiama išsiaiškinti klientų aptarnavimo lygį draudimo bendrovių sektoriuje. Slaptieji pirkėjai skambino telefonu į draudimo bendroves ir išsakė ketinimą drausti automobilį KASKO draudimu – domėjosi sąlygomis ir galimybėms.
Tyrime buvo išanalizuotos 6 didžiausios Lietuvoje veikiančios draudimo bendrovės: BTA, „Compensa“, ERGO, „Gjesidige“, IF ir „Lietuvos draudimas“, iš viso atlikta 60 skambučių.
Bendrai vertinant klientų aptarnavimą pagal pirmojo kontakto, identifikavimo, poreikių aiškinimo, sprendimo siūlymo, papildomo pardavimo, kontakto užbaigimo ir bendravimo įgūdžių kategorijas, TOP3 bendrovių pasiskirstė taip: IF (97,92%), ERGO (94,82%), COMPENSA (92,30%)
Apibendrinant rezultatus galima būtų išskirti kelias stipriausias klientų aptarnavimo kategorijas: bendravimo įgūdžių (96,67%), poreikių aiškinimosi (92,70%) ir pirmo kontakto (92,50%), tačiau vis dar reikėtų itin pasistengti vykdant papildomą pardavimą (65,17%) bei identifikuojant klientus (76,67%).
„Džiugu matyti, kad draudimo bendrovės tobulėja ir vis labiau stengiasi atitikti aukštus klientų lūkesčius.
Šių metų IF lyderystė išsiskiria tuo, jog visi pagrindiniai klientų aptarnavimo etapai – nuo pirmo kontakto iki sprendimo pateikimo – buvo įvertinti 100 %. Tai rodo, kad IF darbuotojai nuosekliai laikosi aukštų standartų kiekviename kliento aptarnavimo etape. Pasiekti rezultatai leidžia teigti, kad IF darbuotojai ne tik siūlo produktą, bet ir siekia jį pritaikyti konkrečiam klientui. Jie aktyviai ieško galimybių suteikti papildomos vertės klientui, profesionaliai ir tikslingai taikydami papildomų pardavimų praktiką. Aukšti įvertinimai skirtingose vertinimo srityse leidžia manyti, jog IF komanda dirba pagal aiškiai apibrėžtą metodiką, o mokymai bei procesų valdymas organizacijoje yra itin stiprūs.
Draudimo bendrovės, 2025 m. patekusios į TOP3, yra brandžios, kryptingai dirbančios organizacijos, kurios nuosekliai investuoja į klientų patirtį ir aptarnavimo kokybę.“, – apibendrina rezultatus „Dive Lietuva“ projektų vadovė Kristina Juknienė.
Bendras klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas 2025 m. lygus 85,56 %. Bendrasis rezultatas atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Lyginant su 2024 m. tyrimo duomenimis aptarnavimo kokybės lygis pakilo 0,41 % punkto.
2025 metais IF, ERGO ir COMPENSA draudimo bendrovės pasiekė aukščiausią vertinimo kategoriją, o likusių draudimo bendrovių aptarnavimo kokybės rezultatai atitinka vidutinę vertinimo kategoriją.
2025 m. IF ir COMPENSA draudimo bendrovių aptarnavimo kokybės rezultatas padidėjo lyginant su 2024 m. rezultatais. Kitų draudimo bendrovių rezultatai sumažėjo.
Baltijos šalių draudimo sektoriaus rezultatai
Kalbant apie bendrus draudimo sektoriaus rezultatus Baltijos šalyse (Estijoje, Latvijoje, Lietuvoje), klientų aptarnavimo kokybės lyderė 2025 m. yra Lietuva (85,56 %). Estijos draudimo kompanijų klientų aptarnavimo kokybė įvertinta prasčiausiai (70,42 %), Latvijos kokybės rodiklis siekia 84,32%.
Draudimo bendrovės IF ir ERGO, turinčios skyrius visose trijose Baltijos šalyse, šiais metais taip pat išlieka tarp TOP3 lyderių sektoriuje.
2025 m. Latvijos TOP3 draudimo bendrovių tyrimo rezultatai yra: ERGO (98,36%); IF (94,07); BTA (84,66%)
2025 m. Estijos TOP3 draudimo bendrovių tyrimo rezultatai yra: ERGO (91,78%); BTA (85,05%); IF KINDLUSTUS (83,76%).