2024 metų tyrimas, atliktas UAB Slapto pirkėjo tyrimai – Dive Group, atskleidė klientų aptarnavimo kokybės situaciją vaistinių sektoriuje Lietuvoje. Šių metų rezultatai rodo aptarnavimo kokybės sumažėjimą, lyginant su 2023 m.

Tyrimo tikslas ir metodika

Tyrimas buvo atliekamas pasitelkiant slapto pirkėjo metodą, imituojant realią konsultaciją ir vaistų pirkimą vaistinėse. Tyrimo metu analizuoti šeši pagrindiniai vaistinių tinklai: Apotheka, Benu, Camelia, Eurovaistinė, Gintarinė vaistinė ir Norfos vaistinė. Iš viso atlikta 60 vizitų šešiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Panevėžyje, Šiauliuose ir Alytuje.

Pagrindinės vertinimo kategorijos

Tyrimo anketoje buvo įvertintos penkios svarbios klientų aptarnavimo kokybės kategorijos:

  1. Aplinka (5%)
  2. Darbuotojo išvaizda (9%)
  3. Bendravimo įgūdžiai (26%)
  4. Aptarnavimo įgūdžiai (55%)
  5. Lojalumo programa (5%)

Bendras klientų aptarnavimo kriterijų išpildymo lygis 2024 m. siekė 77.10%, kas atitinka vidutinę kokybės grupę. Deja, tai 9.74% mažiau nei 2023 m. nė viena vaistinė nepasiekė aukščiausios kokybės vertinimo kategorijos (>90%).

Kiekvienos kategorijos rezultatai

  • Geriausiai įvertintos kategorijos:
    • Darbuotojo išvaizda – 96.28%
    • Bendravimo įgūdžiai – 97.56%
    • Aplinka – 93.33%

Šios trys kategorijos rodė aukščiausią klientų pasitenkinimo lygį. Tarp jų, Eurovaistinė ypač išsiskyrė bendravimo įgūdžiais, kur pasiekė 100% reikalavimų atitikimą.

  • Silpniausiai įvertinta kategorija:
    • Lojalumo programa – 30.22%

Ši kategorija liko silpniausia, kaip ir praėjusiais metais. Tik 31.67% atvejų buvo pasiteirauta dėl klientų turimos lojalumo kortelės, o pasiūlymai įsigyti nuolaidų kortelę buvo pateikti vos 6.67% atvejų.

Baltijos šalių kontekstas

Lyginant su kitomis Baltijos šalimis, Lietuva užėmė antrąją vietą (77.10%), po Latvijos (81.42%) ir aplenkė Estiją (76.39%). Baltijos šalių vaistinių tinklų lyderiai:

  • Lietuva: Norfa (81.69%), BENU (79.62%), Gintarinė (78.36%).
  • Latvija: Mēness aptieka (85.29%), Apotheka (82.87%), Benu (82.14%).
  • Estija: Benu (84.12%), Südameapteek (82.93%), Euroapteek (72.22%).

Rekomendacijos ir išvados

Tyrimo rezultatai rodo, kad Lietuvoje vaistinės stipriai pasirodė darbuotojų išvaizdos ir bendravimo įgūdžių srityse. Tačiau lojalumo programos aspektas išlieka pagrindine sritimi, kurioje reikalingi patobulinimai. Siekiant aukštesnės klientų pasitenkinimo kokybės, svarbu atkreipti dėmesį į klientų lojalumo skatinimo programas ir užtikrinti, kad darbuotojai aktyviau siūlytų naudotis lojalumo kortelėmis ir kitomis programomis.

Apibendrinant, šis tyrimas rodo, kad Lietuvos vaistinės pasiekė gerus rezultatus, tačiau išlieka erdvė tobulėjimui, ypač lojalumo programų srityje.