2024 m. rugsėjį DIVE Group (Lietuvoje veikianti kaip DIVE Lietuva) atliko telekomunikacijos įmonių sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimą. Tyrimas, vadovaujamas projekto vadovės Kristinos Juknienės, siekė įvertinti, kaip trys pagrindiniai mobiliojo ryšio operatoriai – „Telia“, „Bitė“ ir „Tele2“ – atitinka klientų aptarnavimo kokybės standartus penkiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje.

Tyrimo metodika: naudojant „slapto pirkėjo“ metodą, vertintojai lankėsi parduotuvėse kaip potencialūs klientai, domėdamiesi telefono įsigijimu. Jų tikslas buvo įvertinti aptarnavimo kokybę pagal darbuotojų gebėjimą įsiklausyti į klientų poreikius, pasiūlyti tinkamus produktus ar papildomas paslaugas. Tyrimo metu surinkta tiek objektyvi (faktinė) informacija, tiek subjektyvūs slapto pirkėjo pastebėjimai, kurie į bendrą rezultatą nebuvo įtraukti.

Tyrimo rezultatai: bendras klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas siekė 95,45%, kas atitinka aukščiausią kokybės grupę. Palyginus su 2023 m., aptarnavimo kokybė pagerėjo 8,65%. Įdomu tai, kad šiemet „Tele2“ (99,27%) aplenkė iki šiol pirmavusią „Telia“ (98,18%), užimdama lyderio poziciją. „Bitė“, surinkusi 88,74%, pateko į vidutinę kokybės grupę.

Bendri rezultatai pagal klausimų kategorijas: aukščiausiai įvertintos sritys buvo darbuotojų gebėjimas suprasti klientų poreikius ir pasiūlyti individualius sprendimus, taip pat mandagus ir profesionalus bendravimas. Vienintelė sritis, patekusi į vidutinę kategoriją, buvo papildomas pardavimas (85,51%).

Baltijos šalių palyginimas: Lietuva 2024 m. užėmė pirmąją vietą Baltijos šalyse su 95,45% aptarnavimo kokybės rodikliu, aplenkdama Latviją (94,02%) ir Estiją (86,83%).

Baltijos šalių TOP 3 telekomunikacijos įmonės:

  • Lietuva: „Tele2“ (99,27%), „Telia“ (98,18%), „Bitė“ (88,74%)
  • Latvija: „Bite“ (95,05%), „Tele2“ (93,97%), „LMT“ (93,03%)
  • Estija: „Tele2“ (94,29%), „Telia“ (83,13%), „Elisa“ (83,11%)

2024 m. tyrimas pabrėžė, kad Lietuvos telekomunikacijos sektorius išsiskiria aukšta klientų aptarnavimo kokybe, ypatingą dėmesį skiriant individualiems klientų poreikiams ir personalizuotų pasiūlymų teikimui.