Paaiškėjo 2014 m. Lietuvos ne gyvybės draudimo sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatai. Lietuvoje geriausiai klientus aptarnauja „If“, lyderio pozicijos neužleidžianti jau trečius metus iš eilės.

Bendras visų draudimo bendrovių klientų aptarnavimo kokybės vidurkis yra 91,2% – toks rezultatas atitinka aukščiausią aptarnavimo kokybės standartą. Palyginus su 2013 m., aptarnavimo kokybės lygis sumažėjo 1,5% punkto. Lietuvos ne gyvybės draudimo sektoriaus palyginamąjį tyrimą ketvirtus metus iš eilės atlieka klientų aptarnavimo kokybės gerinimo kompanija „Dive Lietuva“.

Draudimo bendrovė „If“ klientų aptarnavimo kokybės kriterijus Lietuvoje išpildo geriausiai – 94,7 proc., antrąją vietą pagal aptarnavimo kokybę užėmė „Gjensidige“ (94,0 proc.), trečiąją – „Ergo“ (93,0 proc.). Aptarnavimo kokybės lygio mažėjimo tvarka rikiuojasi kitos kompanijos: „Lietuvos draudimas“, „PZU Lietuva“ , „BTA Insurance Company SE“ filialas Lietuvoje, „Seesam Insurance AS“ Lietuvos filialas. Prieš metus, 2013 metais, vykdyto analogiško tyrimo metu tris pirmąsias vietas užėmė draudimo bendrovė „If“, „PZU Lietuva“ ir „Gjensidige“.

„Klientų aptarnavimo kokybė Lietuvos ne gyvybės draudimo sektoriuje 2014 metais, palyginus su 2013 metais, nežymiai sumažėjo. Šį pokytį labiausiai lėmė augantys klientų lūkesčiai. Aktyvaus paslaugų ir ypač papildomų paslaugų pardavimo įgūdžiai vis dar išlieka silpniausi kriterijai vertinant klientų aptarnavimo kokybę ne gyvybės draudimo paslaugų sektoriuje. Pagrindiniai teigiami pokyčiai, užtikrinant klientų aptarnavimo kokybę, pastebimi pagerėjus kontakto pradžios kriterijų išpildymui“, – sako Miglė Šiautkulienė, „Dive Lietuva“ projektų vadovė.

Analizuodama pastarųjų metų pokyčius, „Dive Lietuva“ atstovė pastebi, jog draudimo bendrovės pasiekė ženklių pokyčių, formuodamos teigiamą pirmąjį kliento įspūdį, dešimtadaliu pagerino kontakto pradžios kriterijų išpildymą. Bendravimo sugebėjimai buvo įvertinti gerai, tačiau darbuotojams vis dar stinga įgūdžių detaliai išsiaiškinti kliento poreikius. Silpniausia klientų aptarnavimo proceso dalis – pasiūlymo ir sprendimo pateikimas. Darbuotojai turėtų atkreipti dėmesį į aktyvaus pardavimo įgūdžius ne tik klientams paaiškindami tolesnius susitarimus, tačiau ir argumentuodami, kodėl verta būti atstovaujamos draudimo bendrovės klientu – to neatliko daugiau nei pusė darbuotojų.

Draudimo bendrovės „If“ filialo Lietuvoje direktorė, valdybos narė Žaneta Stankevičienė komentuoja, kad lyderio poziciją jau trečius metus iš eilės užtikrina ne sėkmė, bet nuoseklus „If“ strategijos įgyvendinimas.

„Nuo pat mūsų veiklos pradžios klientas yra mūsų dėmesio centre. Tai užkoduota ne tik mūsų strategijoje, bet ir užtikrinama konkrečiais veiksmais. Esame išsikėlę aukštus vidinius klientų aptarnavimo standartus, kurie yra ne tik surašyti dokumentuose, bet gyvi ir nuolat peržiūrimi. Kiekvieną savaitę vykdome savo klientų pasitenkinimo tyrimus, o į klientų atsiliepimus reaguojame nedelsiant. Kreipiame ypatingą dėmesį darbuotojų atrankos procesams, kad klientus aptarnautų tie žmonės, kurie nuoširdžiai nori įgyvendinti mūsų pažadą klientams – „Mes tau padėsime. Viskas bus gerai“.

Nepaisant to, kad „If“ jau trečius metus užtikrintai lyderiauja klientų aptarnavimo srityje, bendrovėje jau įgyvendinamos naujos iniciatyvos klientų aptarnavimui gerinti. „Praėjusiais metais pradėjome dviejų svarbių projektų įgyvendinimą žalų ir pardavimų padaliniuose, kurių tikslas – nustatyti klientams svarbiausius momentus žalų reguliavimo ir pardavimų procesuose ir užtikrinti, kad tuose sąlyčio taškuose klientus lydėtų tik geros emocijos. Tikiu, kad tai padės mums išlaikyti lyderio poziciją ir ateityje“, – teigia „If“ vadovė Žaneta Stankevičienė.

2014 metų balandžio mėnesį slaptieji pirkėjai lankėsi 5 didžiuosiuose Lietuvos miestuose esančiuose ne gyvybės sektoriaus draudimo atstovybėse. Tyrimas buvo atliktas 7 ne gyvybės draudimo bendrovėse. Iš viso buvo atlikta 70 slapto pirkėjo vizitų. Tyrimo metu slaptieji pirkėjai vertino aplinką, aptarnaujančio personalo išvaizdą, kontakto užmezgimą, kliento poreikių išsiaiškinimą, poreikius tenkinančių paslaugų pristatymą, bendravimo įgūdžius ir kontakto užbaigimą.

Daugiau informacijos:

Miglė Šiautkulienė

Dive Lietuva (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) projektų vadovė

El. paštas: migle.siautkuliene@dive-group.com, tel.: +370 5 233 0439