Mystery Shopping

Ask for an offer

Mystery Shopping

Mystery shopping undersøkelser er dem enkleste, men også et fullstenig objektivt verktøy for å måle kvaiteten på kundeservice.

Jeff Hall, tidligere president i Mystery Shopping Providers Association (MSPA) Nord-Amerika har sagt: «Det finnes ikke en eneste minste butikk i USA som ikke bruker mystery shopping i sin daglige ledelseprosess». Intensitet av anvendelsen av mystery shopping vitner til det gamle høye nivået av kundeservicetradisjoner.

Tjenesteprosessen (POS) er ofte knapt synlig for lederen. Lederen kan bare observere situasjonen fra nær avstand, men her oppstår et annet problem: når lederen er et sted i nærheten, har ansatte en tendens til å stramme seg opp og prøve å gjøre sitt beste mer enn når lederen er langt fra dem.

Hvordan kontrollere situasjonen hvis den er usynlig og ukjent? Hvordan vite hvor svakheter og styrker i selskapet ligger?Hvilken aspekter bør bli trukket frem løpet av neste personalmøte? Hvordan skal ytterligere opplæring bli organiseres? Hvem skal belønnes og roses og hvem bør følges opp? Kan jeg være sikker på at tjenesten ikke bringer noe tap for vårt selskap? Styrer jeg kundeservicekvaliteten i vår bedrift? Hvordan kan jeg måle kvaliteten i mitt selskap du? Hvor mange gode og dårlige Moments of Truth (MOT) er laget i mitt selskap i en virksomhet dag / uke / måned? Har jeg et system som kontinuerlig garanterer høy grad av service?

Hvis du ikke kan gi klare, objektive og entydige svar på disse spørsmålene, kan du konkludere med at kundeservicekvalitet i din bedrift ikke blir målt og kontrollert nok. For å styre dette, det vil si, kontinuerlig forbedre og opprettholde god kundeservice eller service excellence, er det nødvendig å starte eller forbedre kvalitetensstyringssystemet, og bedriftens måling spesielt.

Det brukes mange internasjonale kvalitetsstyringssystemer og hver organisasjon må velge målesystemet som er best egnet til sin virksomhet eller i det minste fra starten av å måle enkelte separate segmenter først. Kundeservice kan skilles som segment som må måles, fordi den har vesentlig betydning for den langsiktige suksessen til selskaper og av den grunn, er det lurt å ikke kaste bort tid. Men selv om det startes med en del av full-skala målings- og styringssystem, er det verktøy og resultatene må kombineres og matchet.

Det er to grupper av kundeservice og kvalitetsundersøkelser:

  1. Subjektiv – servicekvalitet fastsettes på bakgrunn av tilbakemeldinger fra eksisterende kunder;
  2. Objektiv – faktisk måling av kvaliteten på kundeserviceprosessen i overholdelse av krav til ansatte.

Liste over våre tjenester du kan finne fra her, men mer om tjenesten vi har spesialisert oss på, metoden som er allment kjent som Survey Mystery Shopping (MS), kan du finne under.

What is a mystery shopping?

Mystery shopping undersøkelser er en av «Customer Relationship Management» (CRM) instrumentene. Det er den mest grunnleggende, og samtidig helt objektive, mest brukte kvantitativ metode / verktøy for å måle kvaliteten på kundeservice.

Mystery shopping er som et fotografi som viser den faktiske situasjonen hvordan kunden ble behandlet på et bestemt tidspunkt. Eller, det er fakta og i hovedsak objektive fakta om hva kunden opplevde under kontakten med andre ord. Subjektive fakta og shoppers følelser kan samles også. Men disse kan ikke påvirke det samlede resultatet, men bare bidra til å forstå de objektive fakta og supplere til å tolke et fullstendig bilde.

Definisjon

Undersøkelsen er gjennomført ved hjelp av mystery shopping forskningsmetodikk – under undersøkelse av kundeservicekvalitet som er utført av utvalgte og trente anonyme mystery shoppere som etterligner vanlig kundebesøk til avtalt utsalgssteder eller steder med kundeservice der de direkte deltar i betjening av kunder, observerer områdene vist på undersøkelsen, måler og senere gir objektiv og full rapport om sine erfaringer. Undersøkelsen brukes som regel til å identifisere om personalets atferd er i henhold til de standarder som er fastsatt på forhånd i de tilfellene der den har en viktigste rolle å spille i kommunikasjonen med kunden.

Mål for undersøkelsen

Foruten egen organisasjons mennesker, produkter, prosesser ol., kan mystery shopping i tillegg brukes til å analysere konkurrenten kundeservice, kunne benchmarke egne selskapetskrav og om det er oppfyllt hos konkurrenter.

Metoder for undersøkelsen

Det er ganske mange metoder for denne undersøkelsen valgt i henhold til mål for undersøkelsenprogrammet, både for B2C og B2B:

– mystery shop, – telefon, – web, e-post

–  audio mystery shopping

– insentiv/belønnings shopping

– integritet mystery shopping

–  audit

Undersøkelses hyppighet og utvalg

Vi ser ikke mystery shopping som ikke bare en metode for å måle den nåværende situasjonen, se gapet mellom ønsket situasjon og virkelighet og for å se utviklingen over tid, men et verktøy for ledere, vi anbefaler å gjennomføre undersøkelsen periodisk: månedlig eller kvartalsvis. Men uansett hvor ofte det er gjort, er det svært viktig å sikre et systematisk og kontinuerlig arbeid med resultater og kommunikasjon av resultater med ansatte.

Undersøkelsen utvalg avhenger av mengden av greiner, avdelinger og mennesker samt undersøkelse mål: bare for å holde øyne eller å ringe for endringer. Imidlertid er det anbefalt å undersøke alle enheter i løpet av en bølge, for å opprettholde sammenlignbarheten.

Spørreskjema

Hvert spørreskjema er opprettet i henhold til organisasjonens behov og mål, og tar også innspill fra organisasjonens servicestandarder og interne prosesser. Spørreskjemaene består av sentrale tjenesteleverandører-blokker og er konstruert på en slik måte at kontrolløren ikke fritt kan tolke hendelsene eller ansattes ytringer. Alle spørsmålene er spørsmål om fakta. Vi foreslår å legge til følelsesmessige spørsmål også, for å være i stand til å forstå sammenhengen mellom standarder og klient følelse, men disse skal ikke påvirke samlet poengsum.

Når mystery shopping er undersøkelsen som sammenligner standard med virkeligheten, anbefaler vi å bruke enkle «ja» eller «nei» evaluering skala, og legger til «ikke aktuelt» i tilfelle det aspektet / situasjonen ikke oppstår.

Refereansen til undersøkelsesområdene inkluderer:

  1. Generell kundeservicekvalitet. Mystery Shopping dekker hele settet med tjenestekriterier fra det øyeblikket av kundens oppføring, starten av telefonsamtale eller besvart e-post til sin utgang / slutt på telefonsamtale eller e-post: POS, kvaliteten på arbeidet til personell ( første kontakt, faglig kompetanse, salg og kommunikasjonsevner, sluttkontakten etc) og overholdelse av virksomheten standarder. Aspekter og spørsmål varierer basert på klienten, kanaler, målet med prosjektet ol.
  2. En eller flere utvalgte forretningsmessige aspekter. Mystery Shopping dekker visse smalere og spesifikke elementer av tjeneste i stedet for hele tjenesteprosessen. For eksempel resultatene av personell-opplæring, prisene på varer og tjenester, endring av varer, reklamemateriell, overholdelse av virksomheten standarder, om produktspekteret er tilstrekkelighet, overholdelse av standardisert salgsprosessen etc.

Listen er ikke endelig siden mulighetene for bruk av disse undersøkelsene er svært bred.

Resultater

Undersøkelsesresultatene er levert til deg via vår internettsystem Dive OnLine. Der kan du se de samlede selskapsresultater gjennom et dashbord, i tillegg til å lese og analysere alle kommentarer og vurderinger av de enkelte tilbakemeldinger. Du kan også filtrere aspekter og servicepunkter du er mest interessert i.

Vi har også forberedt lengre rapporter i form av PowerPoint-presentasjon. Presentasjonen inneholder ikke bare umdersøkelsens resultater, men også forslag om konklusjonene fra resultatene og tiltak for å forbedre kvaliteten på tjenesten.

For selskapets øverste ledere og eiere kan vi lage et skriftlig sammendrag av dagens situasjon og trender

To ensure the program success

Det er viktig å ha en klar kommunikasjonkanal, ansvarsfordeling og handlingsplan. Det betyr at for eksempel mellomledelsen er ansvarlig for formidling av resultater til ansatte, og arbeider med aspekter i personalnivå, mens toppledere er ansvarlige for oppfølging, med fokus på medarbeiderutvikling og opplæring etc.

Å trekke oppmerksomheten vek fra «kontroll» eller «fange en dårlig handilng» til «forbedring» og «bli bedre, bli den beste», foreslår vi å lage et spill eller konkurranse for å synliggjøre og endre ordlyden til beste forhandler og leder av en periode eller år