Lietuvos bankai aptarnavimu lenkia latvius ir estus
Paaiškėjo 2013 m. Baltijos šalių bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatai. Latvijoje ir Estijoje 2013 m. geriausiai klientus aptarnaujantis bankas išliko „Danske Bank”. Lietuvoje lyderio poziciją “Danske Bank” užleido pirmą kartą į reitingo lentelės pirmąją vietą įkopusiam bankui “Finasta”.
Bendras visų bankų aptarnavimo kokybės vidurkis Lietuvoje yra aukščiausias, jis siekia 85%. Latvija 2013 metais nukrito į antrąją vietą, surinkusi 82 %. Estija, lyginant su 2012 m. bankų sektoriaus tyrimo rezultatu, vis dar išlieka paskutinėje vietoje – jos bendrasis klientų aptarnavimo rodiklis yra 80,8%. Baltijos šalių klientų aptarnavimo kokybės tyrimą kasmet atlieka tyrimų bendrovė „Dive Lietuva“ .
Lietuvoje pirmoje vietoje esantis bankas „Finasta“ klientų aptarnavimo kokybės kriterijus išpildo 97,8%. Latvijoje bei Estijoje pirmaujantis “Danske Bank“ atitinkamai pasiekė 95,5% ir 90,1%. Lietuvoje antrąją vietą pagal aptarnavimo kokybę užėmė “Danske Bank“ (96,9%), trečiąją – „DNB“ (94,6%) Latvijoje – „DNB“ (92,6%), Nordea (88,7%), o Estijoje – „Swedbank“ (84%) ir „Bigbank“ (82,4%).
„Klientų aptarnavimo kokybė Baltijos šalių bankuose 2013 m. mažėjo visose šalyse, o vertinant bendrą šalių rezultatą, klientų aptarnavimo kokybės rodiklis smuko 4 proc. punktais. Kiekvienais metais klientai tikisi vis profesionalesnio ir kokybiškesnio aptarnavimo, įsigilinimo į jų poreikius. Silpniausia klientus aptarnaujančių darbuotojų spraga vis dar išlieka klientų poreikių išsiaiškinimas, ši tendencija yra pastebima visose trijose Baltijos šalyse“, – sako Neringa Kazlauskienė, „Dive Lietuva“ direktorė.
Didžiausias klientų aptarnavimo kokybės pokytis, lyginant su 2012 m. tyrimo rezultatais, matomas Latvijoje (-7,4%). Estijoje bei Lietuvoje klientų aptarnavimo rodiklis 2013 metais mažėjo panašiai: Estijoje rezultatas sumažėjo – 2,4%, o Lietuvoje – 2,6%.
2013 m. Baltijos šalių bankų tyrime geriausiai buvo įvertinta aptarnaujančių darbuotojų išvaizda, aplinkos tvarka, ir bendravimo įgūdžiai. 2013 m. nežymiai pagerėjo atsisveikinimo rodikliai. Tačiau klientų poreikių išsiaiškinimas išlieka silpniausia bankų klientų aptarnavimo sritimi ir lyginant su 2012 m. suprastėjo net 17 proc. punktų iki 64%. Klientų poreikiai prasčiausiai yra išsiaiškinami Estijoje (57%), Lietuvoje ir Latvijoje 2013 m. rezultatas ženkliai nesiskiria: jis atitinkamai siekia 67% ir 66%.
2013 m. gruodžio mėnesį slaptieji pirkėjai lankėsi trijų Baltijos šalių 20-yje miestų. Slaptieji pirkėjai apsilankė klientus aptarnaujančiuose bankų skyriuose ir vertino aplinką, aptarnaujančio personalo išvaizdą, kontakto užmezgimą, kliento poreikių išsiaiškinimą, poreikius tenkinančių paslaugų pristatymą, papildomus pardavimo įgūdžius, bendravimo įgūdžius ir kontakto užbaigimą. Iš viso buvo atlikti 244 slapto pirkėjo vizitai, 25 bankuose Baltijos šalyse. Lietuvoje ir Latvijoje – devyniuose bankuose, Estijoje buvo aplankyti septynių bankų skyriai.
Išsamesnės informacijos teiraukitės:
Miglė Šiautkulienė
Dive Lietuva (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) projektų vadovė
El.paštas: migle.siautkuliene@dive-group.com