Kunskap

Vi skapar kunskap

Data som samlas in under forskning är ofta en uppsättning siffror och index som måste omvandlas till ett verktyg som är användbart för att fatta beslut i ett företag. Det är därför det är väldigt viktigt att omvandla data till kunskap – en systematiserad uppsättning information som svarar på specifika frågor kopplade till företagets funktion. Vi erbjuder ett antal tjänster som ska hjälpa dig i denna process.

Utökade forskningsrapporter

Vi överför forskningsresultat direkt till våra kunder med hjälp av Dive OnLine-systemet. Kunderna får tillgång till all data och grundläggande analys. Det är dock värt att undersöka resultaten närmare – dra slutsatser och använda dem för att genomföra specifika reparationsåtgärder.
I de utökade rapporterna presenterar vi detaljerad resultatanalys – vi visar sambanden mellan olika index, vi föreslår möjliga datatolkningar och presenterar spektrumet av tillgängliga åtgärder som syftar till att förbättra kvaliteten på kundservicen.
Rapporterna presenteras i form av presentationer för det utvalda företagets anställda – på så sätt blir det möjligt att diskutera resultat och slutsatser så att de skulle möta Kundens behov.

Konsultation och seminarier

Det är mycket viktigt i processen för kundtjänsthantering att översätta teoretisk kunskap till ett givet företags verklighet; å andra sidan när man fattar beslut är det värt att använda så mycket kunskap som möjligt från andra människors erfarenheter.

Våra konsulter erbjuder kunskap som tillsammans med din erfarenhet hjälper till att fatta lämpliga beslut och öka effektiviteten i din verksamhet.
Vi anordnar även seminarier där frågor som är kopplade till vår kunds ledning diskuteras i ett bredare spektrum av deltagare – tack vare sådana seminarier kommer ett större antal medarbetare att kunna agera på egen hand i liknande situationer i framtiden.

Några av de områden där du kan använda konsulttjänster är:

Standarder för kundservice: det är ganska sällsynt att en gång skapade kundservicestandarder fungerar under lång tid utan fel. Det är därför vi erbjuder er regelbundet samarbete för att förbättra standarderna; vi kan göra det med hjälp av den kunskap som erhållits på grundval av forskning utförd i ditt företag, dina konkurrenters forskning och kunskap om de senaste marknadstrenderna.
Forskningsprogram: Att bedriva isolerad forskning räcker inte för att skaffa kunskap som är nödvändig för förvaltningen. Under vårt tioåriga samarbete med våra kunder har vi skaffat oss erfarenhet som gör att vi kan erbjuda forskningsprogram som integrerar olika typer av forskning och deras resultat på ett sätt som perfekt möter ditt företags behov.
Att kommunicera forskningsresultat: det räcker inte att skaffa kunskap – man måste också vidta lämpliga åtgärder utifrån dess. Det som är centralt här är en effektiv överföring av kunskapen inom företaget. Vi ger våra kunder råd om hur de ska överföra informationen och vem som ska ha tillgång till olika delar av informationen för att uppnå bästa resultat
Kundtjänsthantering: vi hjälper våra kunder att använda den kunskap som förvärvats tack vare forskning effektivt så att varje nytt forskningsprojekt bidrar till att lösa problem och ständigt förbättra kvaliteten på kundtjänsten.

Kurser

Tack vare samarbetet med våra vanliga partners kan vi erbjuda utbildningar. Vi utbildar oss både inom området direkt kundservice (utbildningar som introducerar standarder för kundservice, förbättrar dem och hjälper till att skapa dem) och i metodiken för att använda forskningsresultaten (utbildningar för chefer – hur man pratar med anställda, hur att använda resultaten av mystery shopping forskning effektivt).

Vi genomför utbildningar för att bekanta medarbetarna med forskningsprojekt. De är anpassade till särdragen i arbetet på olika nivåer av chefspersonal så att alla anställda känner till sin roll i forskningsprocessen och kan använda den information som inhämtats under processen i sitt arbete.

Vi genomför även liknande utbildningar för kundtjänstmedarbetare så att de förstår att forskningen inte syftar till att hitta deras fel utan utgör ett gemensamt projekt som ska hjälpa deras företagsutveckling. Tack vare sådana kurser vet medarbetarna att forskningen kommer att hjälpa dem att utföra sina arbetsuppgifter och förbättra deras arbetsvillkor.

ActivTraining™

Dive OnLine-systemet har en applikation som gör det möjligt att implementera processen med anställdas egenträning i företaget – ActivTraining™.

ActivTraining™ är en metod som berör den svagaste punkten med traditionella utbildningar – problemet att glömma nyvunnen kunskap – och erbjuder en lösning på problemet genom att förbättra konceptet med traditionell träning. Den bygger på att den inhämtade informationen upprepas med jämna mellanrum, vilket verifieras av automatiskt förberedda regelbundna tester. Detta system kombinerar undervisningsprocessen med att kontrollera sina kunskaper, det ger också aktiv feedback som är grunden för revisionsträning. Det är en billig och effektiv metod som genomförs med hjälp av internetplattformen, vilket gör det enkelt att implementera oavsett storleken på ditt företag.

Skapa standarder för kundservice

Standarder för kundservice utgör grunden för det dagliga arbetet i butiker. Därför är det så viktigt att standarderna skapas på ett professionellt sätt, med hänsyn till företagets vision och marknadens krav å ena sidan och kundtjänstmedarbetarnas åsikt å den andra. Nödvändigheten av att hitta en kompromiss beror på att det är praktiskt taget omöjligt att få anställda att arbeta på ett sätt som de motsätter sig.

Under möten med servicemedarbetarna kommer representanterna för Dive Polska att kunna övertyga dem om nödvändigheten av att införa nya lösningar samt att samla in information som gör det möjligt att skapa standarder som passar de anställda eftersom det främst är dem som ska övertygas om deras värde.

När vi skapar eller ändrar standarderna för kundservice tar vi också hänsyn till forskningsresultaten: mystery shopping research är en oumbärlig källa till information som används för att verifiera standarder; när du skapar dem är det också värt att använda kundtillfredsställelseundersökningar. Vi erbjuder även integrerade forskningsprojekt anpassade till behoven av att skapa kundservicestandarder.

En annan viktig fråga är att ge korrekt tillgång till servicestandarder i butiker – bara på detta sätt har anställda ständig tillgång till dem, lär sig dem snabbare och använder dem oftare i sitt arbete. Vi erbjuder att förbereda standarderna i en grafisk form som kombinerar överföring av nödvändig kunskap med estetik som underlättar memorering.