Latvija saglabā līderpozīciju klientu apkalpošanas kvalitātē Baltijā
Dive Group ikgadējais farmācijas nozares pētījums vēlreiz apliecina – klientu apkalpošanas kvalitāte Baltijā turpina uzlaboties, un Latvija šogad izceļas ar visaugstākajiem rezultātiem reģionā.
Pētījums tika veikts 2025. gada maijā un jūnijā, aptverot vadošos farmācijas mazumtirdzniecības uzņēmumus Latvijā, Lietuvā un Igaunijā. Kopumā tika veikti 160 slepenā pircēja apmeklējumi, vērtējot apkalpošanas vidi, darbinieku izskatu, klientu apkalpošanas un pārdošanas prasmes, kā arī lojalitātes programmu kvalitāti.
Latvijas rezultāti un galvenie sasniegumi
Latvija šogad sasniegusi augstāko vidējo nozares novērtējumu klientu apkalpošanas kvalitātē – 86,81%, kas ir būtisks kāpums salīdzinājumā ar 2024. gada rezultātu – 81,42%. Šis pieaugums apliecina nozares spēju mērķtiecīgi pilnveidoties.
Par līderi Latvijā atzīts aptieku tīkls BENU, sasniedzot 91,62%, cieši seko Apotheka ar 91,50%, bet trešajā vietā ierindojas Euroaptieka ar 86,27%. Šie rezultāti uzskatāmi apliecina uzņēmumu ieguldījumu klientu apkalpošanas standartu attīstībā.
“BENU Aptiekas prioritāte vienmēr ir bijis klients, tāpēc esam ļoti gandarīti par augstajiem klientu apkalpošanas kvalitātes rādītājiem. Orientācija uz klientu ir BENU Aptiekas vērtību pamatā, un pētījuma dati apliecina tās veiksmīgu realizāciju ikdienā.
Farmācijas nozarē klientu apkalpošanai ir īpaša nozīme – farmaceits bieži ir pats pirmais veselības aprūpes speciālists, pie kā cilvēki vēršas pēc padoma gan veselības uzlabošanas, gan profilakses jautājumos. Mūsu mērķis ir ne tikai nodrošināt augstākās kvalitātes farmaceitisko aprūpi, bet arī radīt uzticības pilnu, cilvēcīgu vidi katrā no mūsu aptiekām. Šie rezultāti mums dod pārliecību, ka ejam pareizajā virzienā,”norāda Anete Rožkalna, BENU Aptieka direktore.
Apkalpošanas vide joprojām ir augstāk novērtētā kategorija ar gandrīz perfektu rezultātu – 98,77%, liecinot par farmācijas nozares apņēmību nodrošināt patīkamu un drošu vidi klientiem.
Klientu apkalpošanas prasmes sasniegušas 97,38% (2024. gadā – 96,11%), norādot uz farmaceitu profesionālās kompetences un komunikācijas spēju uzlabošanos.
Pārdošanas prasmes piedzīvojušas ievērojamu kāpumu – no 73,65% pagājušajā gadā līdz 82,50% šogad, kas apliecina aktīvāku pieeju papildu risinājumu un nemedikamentozu ieteikumu sniegšanā.
Lojalitātes programmu kvalitāte, lai gan joprojām ir zemākā novērtētā joma, arī uzlabojusies – no 40,97% pērn līdz 45,89% šogad, iezīmējot pozitīvu tendenci klientu lojalitātes veidošanā.
Baltijas mēroga rezultāti
Latvija saglabā līderpozīciju Baltijā, kam seko Igaunija ar 86,61% un Lietuva ar 80,31%.
Igaunijā labāko rezultātu uzrādījis arī BENU ar 90,93%.
Lietuvā līderpozīciju ieņem EUROVAISTINĖ, sasniedzot 85,28%.
Nozares izaicinājumi un attīstības iespējas
Lai arī kopējie rādītāji uzrāda pozitīvu dinamiku, īpaši pārdošanas un lojalitātes jomās, joprojām pastāv attīstības iespējas:
Lojalitātes programmas joprojām ir izaicinājums – ir būtiski turpināt ieguldīt inovatīvos un klientam vērtīgos risinājumos, lai veicinātu ilgtermiņa attiecības ar patērētājiem.
Pārdošanas prasmju jomā nepieciešama konsekventa attīstība – jāstiprina farmaceitu proaktivitāte un spēja pielāgot piedāvājumu katra klienta individuālajām vajadzībām.
Ilgtermiņa izcilības nodrošināšanai ir jāinvestē farmaceitu apmācībā, īpaši komunikācijas un pārdošanas prasmju pilnveidošanā.
Dive Group turpina rūpīgi sekot līdzi farmācijas sektora attīstībai un sniedz profesionālu atbalstu uzņēmumiem, kas vēlas stiprināt savas pozīcijas un nodrošināt izcilu klientu pieredzi.
Par Dive Group:
Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa kvalitātes novērtēšanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumeiropā. Uzņēmums specializējas klientu apkalpošanas uzlabošanā dažādās nozarēs – mazumtirdzniecībā, banku sektorā, telekomunikācijās, veselības aprūpē, farmācijā un valsts pārvaldē. Visi pētījumi tiek veikti, izmantojot mystery shopping metodi, nodrošinot objektīvu un datiem balstītu pieeju klientu apkalpošanas kvalitātes analīzei.