Kasmet Dive group (Dive Lietuva) atliekamas slapto pirkėjo tyrimas Baltijos šalyse: Estijoje, Latvijoje ir Lietuvoje. 2025 m. tyrimas parodė, kad lyderio poziciją, vertinant klientų aptarnavimo kokybę prekybos tinklų sektoriuje Lietuvoje, užėmė prekybos tinklas Maxima.
Šių metų gegužę atlikto slapto pirkėjo tyrimo tikslas buvo įvertinti klientų aptarnavimo kokybę Lietuvos prekybos tinkluose, palyginti ją su ankstesnių metų rezultatais bei išskirti stipriąsias ir silpnąsias sektoriaus vietas. Slaptieji pirkėjai atliko vizitus pagal imituotų realių klientų scenarijus, vertindami uždaro/sveriamo skyriaus, salės ir kasos darbuotojus.
Tyrime dalyvavo didžiausi Lietuvos prekybos tinklai: Maxima, Iki, Rimi, Norfa. Prekybos tinklas LIDL į bendrą reitingą neįtrauktas, nes neturi uždaro/sveriamo skyriaus. Tyrimas apėmė 50 vizitų didžiuosiuose šalies miestuose – Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose bei Panevėžyje.
Tyrimo rezultatai
Bendras klientų aptarnavimo kokybės įgyvendinimo lygis 2025 m. siekė 88,97 %, tai atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Lyginant su 2024 m. rezultatu (89,77 %), pastebimas nežymus, 0,8 proc. punkto sumažėjimas.
TOP3 prekybos tinklai Lietuvoje pagal bendrą įvertinimą:
- Maxima – 92,76 % (rezultatas pagerėjo 1,11 proc. punkto nuo 2024 m.)
- Iki – 91,96 %
- Rimi – 89,39 %
- Norfa – 81,88 %
Stipriosios pusės sektoriuje
Tyrimas atskleidė šias stipriausias aptarnavimo sritis:
• Tvarkinga aplinka prekybos centruose, švarūs pirkinių krepšeliai.
• Tvarkingos vitrinos, lentynos, šaldytuvai.
• Akcijinių prekių aiškus išskyrimas, tvarkingos kainų etiketės.
• Malonus, pozityvus bendravimas su klientais.
• Darbuotojų išvaizda atitiko keliamus reikalavimus.
Silpnosios pusės sektoriuje
Vis dar išlieka probleminės sritys:
• Dauguma darbuotojų nesegi vardo ar pareigų kortelių.
• Uždaruose skyriuose silpnai vykdomas papildomas pardavimas.
• Konsultacijos dažnai vertinamos kaip paviršutiniškos.
• Kasos darbuotojai ne visuomet pasisveikina ar atsisveikina.
• Vaisių ir daržovių kokybė nevienoda, kartais pasitaiko nešviežių produktų.
Maxima rezultatai ir pažanga
2025 m. Maxima pasiekė 92,76 % rezultatą, kuris yra aukštesnis nei sektoriaus vidurkis. Šis rezultatas yra 1,11 proc. punkto didesnis nei 2024 m. Pagrindinis augimo veiksnys – uždarų skyrių aptarnavimo kokybės pagerėjimas nuo 75,29 % iki 80,74 %. Be to, fiksuotas pagerėjimas šiose srityse:
• Daugiau darbuotojų segėjo vardo korteles.
• Darbuotojai dažniau pasisveikindavo ir atsisveikindavo.
• Konsultacijos buvo aiškesnės ir profesionalesnės.
• Kasos darbuotojai skyrė daugiau dėmesio klientams.
Komentaras iš Aurelijos Šimkevičiūtės, „Maxima Lietuva“ mažmeninės prekybos direktorės:
„Šis įvertinimas – mūsų nuoseklaus ir atsakingo darbo rezultatas. Kasdien „Maximos“ parduotuvėse apsilanko apie 400 tūkst. klientų, tad džiaugiamės, kad jau daugelį metų mūsų aptarnavimo kokybės rodiklis viršija sektoriaus vidurkį. Kad apsipirkimas mūsų parduotuvėse būtų kuo malonesnis ir patogesnis, kasdien rūpinasi 9 tūkst. parduotuvių darbuotojų, todėl aukštą aptarnavimo kokybę užtikriname mūsų darbuotojų įsitraukimo dėka – nuoširdaus noro kasdien veikti geriau.“
Baltijos šalių palyginimas
Baltijos šalyse 2025 m. prekybos tinklų sektoriuje:
• Latvija – 94,35 % (lyderė Baltijos šalyse)
• Lietuva – 88,97 %
• Estija – 88,36 %
Latvijos TOP prekybos tinklai: Maxima (93,11 %), Rimi (93,04 %). Estijoje geriausiai įvertintas Selver (93,74 %).
Dive Lietuva projektų vadovė Ieva Vėjelytė pažymi: „Džiugu matyti, kad prekybos tinklai nuosekliai tobulina klientų aptarnavimo procesus. Maxima rezultatai atspindi kryptingas pastangas kelti klientų patirtį parduotuvėse.“