Kodėl puikus aptarnavimas yra svarbus?

Iš kompanijų dažnai girdime, jog puikus klientų aptarnavimas jiems yra labai svarbus. Tačiau ne visuomet žodžiai atspindi veiksmus. Šiuo metu kompanijos dažniausiai renkasi greitą ir lengvą kelią, tam kad gautų pripažinimą, bei padidintų pelną. Kompanijų vadovai pamiršta, jog svarbiausi yra klientus aptarnaujantys darbuotojai, kurie ir yra organizacijos veidas.

Mums, kaip klientams, nėra svarbus ogranizacijos vidinis darbas bei pastangos. Mes norime būti pastebėti, svarbūs, išklausyti bei puikiai aptarnauti.

Vis dar plačiai paplitęs požiūris, jog puikus aptarnavimas reiškia vos kelis klientų nusiskundimus, tačiau pamirštama, jog puikus klientų aptarnavimas yra daugiau nei tai.

Galime paminėti kelis šios srities profesionalus.

Johnston, R. & Clark, G. savo knygoje “Paslaugų ir veiklos vadyba” rašė, jog puikus aptarnavimas yra ne klientų lūkesčių viršyjimas, bet visų pirma “pažadų ištesėjimas bei puikus susidorojimas su visomis iškilusiomis problemomis bei klausimais”

Kitais žodžiais tariant,  Johnston, R. mintis buvo tokia: organizacija turi būti ta, su kuria lengva dirbti.

Ekonominio nuosmūkio metu vis daugiau dėmesio skiriama puikiam klientų aptarnavimui. Tiek privačioms, tiek viešoms organizacijoms puikus klientų aptarnavimas tampa labai svarbus. Tai – reikšmingas privalumas bei išskirtinis bruožas. Kokybiškas aptarnavimas padeda organizacijoms pritraukti klientus konkurencingoje rinkoje bei sutaupyti.

Daugelis tyrimų, atliktų visame pasaulyje, atskleidė, jog investavimas į klientų aptarnavimo gerinimą, padidina įmonių rezultatus, bei gaunamas pajamas. Taigi kokybiškas klientų aptarnavimas ir įmonės pelno augimas yra du neatskiriami dalykai.

Kaip vieną iš daugelio pavyzdžių galėtume paminėti Sears (Universalinių parduotuvių tinklas JAV) ir Jungtinių Amerikos Valstijų pašto užsakyto tyrimo rezultatus. Tyrimas parodė, jog 5% padidėjęs darbuotojų pasitenkinimas, 1% įtakoja klientų pasitenkinimą, kuris lemia 0,5%  pajamų augimą organizacijai.

Antrasis pavyzdys yra Kanados imperatoriškasis komercijos bankas, kuris teigia, jog “paslaugų pelningumo ciklo naudojimas parodė, kad 2% padidėjęs klientų lojalumas garantuoja 2% grynojo pelno augimą”.

Pastarasis (dažniausiai privačiame sektoriuje) gali būti matuojamas ilgalaikiu pelningumu, efektyviu sprendimo naudojimu. “Didesnis pirkėjų/ klientų/ vartotojų pasitenkinimas, reputacijos gerinimas, sukuria visuomenės pasitikėjimą.” Taip pat yra teigiama, jog “aukštesnės kokybės klientų aptarnavimas ne visuomet reiškia didesnes išlaidas. Sėkminga pradžia išlaidas tik sumažina.”

EFQM atlikti klientų pasitenkinimo tyrimai rodo, jog klientų lojalumas kompanijai turi tiesioginę įtaką kompanijos financiniams rezultatams. Tai padidina kompanijos pelną. Įrodyta, jog didžioji pelno dalis yra gaunama iš lojalių klientų, kurie yra atlaidūs, pamirštantys kompanijos padarytas klaidas ir nesirenkantys kompanijos konkurentų. Pagrindiniai faktoriai lemiantys klientų lojalumą yra aptarnavimas. Geriausias to įrodymas yra klasikinio tyrimo rezultatas, kai klientų klausiama, kodėl jie pasirinko konkurentų paslaugas. 69 atvėjais iš 100 klientai atsako, jog kitą kompaniją pasirinko dėl netinkamo klientų aptarnavimo. Svarbu paminėti, jog tik 13%  klientų pasirenka kitą įmonę dėl netinkamos kokybės produktų ar paslaugų.

Kiek kainuoja prastas klientų aptarnavimas?

Nėra sunku įsivaizduoti kiek praranda kompanija, kai klientas yra aptarnaujamas ne pagal jo/jos lūkesčius ir atsisako būti aptarnautas:

• aptarnavimas, kuris nebuvo užbaigtas iki galo – prarastas pelnas;
• praleista proga turėti lojalų klientą – prarastas potencialus pelnas ateityje;
• vietoje to, kad klientas Jus rekomenduotų kitiems, jis turi priežastį skleisti neigiamą žinutę apie Jūsų įmonę – prarasta galimybė padidinti klientų ratą, pasinaudojant vienu patenkintu klientu ir jo geru žodžiu apie Jūsų kompaniją;
• naujų klientų pritraukimas užtuks daugiau laiko ir kainuos brangiau – nepatenkintas klientas apie  savo neigiamą patirtį papasakoja 10 žmonių, tuo tarpu patenkintas vos porai. Taigi, susiklosčius situacijai, kai klientas tampa nepatenkintu dėl Jūsų aptarnavimo ar teikiamų paslaugų kokybės, Jums bus sunkiau įtikinti žmones tapti Jūsų įmonės klientais;
• kompanija tikriausiai išleido daugybę pinigų bekurdama savo įvaizdį. Prieš tai minėtos situacijos rezultatas – pinigai skirti  vieno kliento pritraukimui buvo iššvaistyti.

Šioje situacijoje kompanija patiria didelius nuostolius, tiek finansinius, tiek ne finansinius. Vertėtų išsiaiškinti kiek tokių atvejų pasitaiko kiekvieną dieną, savaitę, mėnesį ar per metus. Ar kompanijos vadovybė žino apie tokias situacijas? Ar gali suskaičiuoti kiek buvo prarasta pinigų? Kiek tokie “tiesos momentai” kainuoja kompanijai?

Tyrimų rezultatai, bei situacijos išvardintos aukščiau parodo, kiek daug galima prarasti dėl prasto klientų aptarnavimo. Kita vertus, kyla klausimas, ar išlaidos, patiriamos gerinant klientų aptarnavimą ir išlaikant jį aukštame lygyje nebus didesnės nei padidėjęs pelnas.

Taip nėra, dėl labai paprastos priežasties – puikus klientų aptarnavimas nereikalauja didelių financinių investicijų. Tereikia sukurti tinkamą atmosferą kompanijos viduje, paaiškinti darbuotojams, kodėl kiekvieno aptarnauto kliento nuomonė yra svarbi ir kaip tai gali atsiliepti tiek įmonės, tiek darbuotojų gerovei.

Pagrindinis ir svarbiausias dalykas yra tinkamu būdu motyvuoti darbuotojus, kad jie puikiai aptarnautų klientus.

Svarbu įtraukti darbuotojus į procesus, kai sprendžiama, kaip turėtų būti aptarnaujami klientai. Juk darbuotojai yra tie asmenys, kurie tiesiogiai ir dažniausiai bendrauja su klientais. Dažnu atveju darbuotojai turi puikių idėjų, kaip reikėtų bendrauti su klientais. Jei darbuotojai turėtų galimybę išsakyti savo nuomonę, jie taptų atsakingi už tai, ką pasakė ir stengtųsi klientus aptarnauti kaip įmanoma geriau.

Šioje vietoje, vienintelės kompanijos išlaidos yra tyrimai, kurie padeda reguliariai stebėti kaip aptarnaujami klientai. Jie turėtų būti pririšti prie darbuotojo motyvacinės sistemos, kad skatintų darbuotoją klientus aptarnauti kuo geriau. Tyrimų rezultatai bei jų analizė ragina darbuotojus galvoti apie naujoves bei kaip būtų galima ištaisyti padarytas klaidas. Visa tai ilgainiui tampa kompanijos ir jos darbuotojų įpročiu, kas užtikrina puikų klientų aptarnavimą.