2025 m. vaistinių sektoriaus tyrimas: gerėjantis aptarnavimas ir išliekantys iššūkiai
2025 metais mūsų įmonė DIVE Lietuva (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) atliko kasmetinį vaistinių sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimą, kurio tikslas – įvertinti vaistinių tinklų gebėjimą užtikrinti aukštą klientų aptarnavimo standartą visoje Lietuvoje.
Šių metų tyrimo rezultatai rodo pozityvią tendenciją – bendras aptarnavimo kriterijų išpildymas Lietuvoje siekia 80,31%, t. y. 3,21% daugiau nei 2024 metais. Nors šis rezultatas atitinka vidutinį lygį, jis žymi nuoseklų sektoriaus augimą ir siekį tobulėti.
Tyrimo struktūra
Tyrimas buvo atliktas naudojant slapto pirkėjo tyrimo metodą, šešiuose Lietuvos miestuose buvo apsilankyta 60 vaistinių: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose, Panevėžyje ir Alytuje. Buvo vertinami šeši pagrindiniai vaistinių tinklai: Apotheka, Benu, Camelia, Eurovaistinė, Gintarinė ir Norfos vaistinės.
Stipriausios sritys
2025 m. geriausiai įvertintos sritys buvo:
- Vaistinės aplinka – 95,60%;
- Darbuotojo išvaizda – 90,82%;
- Bendravimo įgūdžiai – 95,00%.
Tinklo lyderiais pagal bendravimo kokybę išsiskyrė Benu ir Gintarinė vaistinė, kurios šioje srityje pasiekė maksimalų – 100 % – rezultatą.
Silpniausia grandis – lojalumo programos
Kaip ir ankstesniais metais, mažiausiai reikalavimų įvykdyta lojalumo programų srityje – tik 27,61%. Vos kiek daugiau nei ketvirtadalyje vizitų klientų buvo paklausta apie lojalumo kortelę, o jos įsigijimas siūlytas tik 35,67% atvejų. Geriausiai šioje kategorijoje pasirodė Gintarinė vaistinė (60%).
2025 metų lyderė – Eurovaistinė
Didžiausią pažangą per pastaruosius dvejus metus padarė Eurovaistinė – iš 5 vietos 2024 m. ir 4 vietos 2023 m. ji šiemet pakilo į pirmąją poziciją Lietuvoje, surinkusi 85,28%.
Lietuva – trečioje vietoje Baltijos šalyse
Baltijos šalių kontekste Lietuva šiemet liko trečia (80,31%), nusileisdama Latvijai (86,81%) ir Estijai (86,61%). Tai rodo, kad nors vietiniai tinklai rodo pažangą, vis dar yra erdvės augti lyginant su kaimyninėmis valstybėmis.
Šis tyrimas yra vertingas įrankis vaistinių sektoriui, siekiančiam stiprinti klientų pasitenkinimą ir išlaikyti konkurencinį pranašumą. DIVE Lietuva tęsia misiją objektyviai ir profesionaliai vertinti aptarnavimo kokybę, padedant įmonėms augti ir tobulėti.