Kaip parduoti daugiau? Kaip padidinti pelną ir išplėsti lojalių klientų ratą? Atsakymas paprastas – rūpinkitės, kad jūsų klientai visada būtų patenkinti. Patenkinti pirkėjai užtikrina verslo augimą, o kad galėtumėte užtikrinti, jog klientai visada patenkinti, reikalinga atlikti reguliarius klientų pasitenkinimo tyrimus.
Reaguoti į klientų atsiliepimus reiškia ne tik paderinti savo kainas, jeigu klientai skundžiasi, kad per brangu, jūs galite prarasti keletą pardavimų arba užsakyti daugiau prekių, jei klientai skundžiasi, kad pasirinkimas per mažas. Kad sužinotumėte klientų atsiliepimus reikia įdėti daug pastangų ir darbo surenkant patikimus duomenis internete, telefoninių apklausų metu, klientų apskritojo stalo diskusijose. Tačiau net ir surinkus šiuos duomenis, kaip padaryti, kad ši informacija tarnautų Jums? Labai nedaug įmonių gali pasigirti, kad turimus duomenis apie savo klientus, paverčia savo konkurenciniu pranašumu.
Šiame straipsnyje mes parodysime, kaip jūs naudodami klientų atsiliepimus galite padėti savo savo verslui augti.
1. Sužinokite kuo skundžiasi jūsų klientai
Jūsų prioritetas yra išsiaiškinti sritis, kuriomis jūsų klientai yra galimai nepatenkinti. Sužinoję silpniausias savo verslo sritis, galėsite operatyviai atlikti reikiamus koregavimus ir tobulėti.
2. Sužinokite kaip aptarnauti savo klientus dar kokybiškiau
Sužinojote, kad jūsų klientai nėra pilnai patenkinti paslaugų kokybe, paklauskite kokie dalykai padeda jiems pozityviai vertinti jūsų produktą ar paslaugą. Paklauskite klientų, ką jų manymu jūs galėtumėte padaryti geriau, kad jų pasitenkinimas jūsų paslauga ar produktu pagerėtų, kaip galėtumėte pridėti daugiau pasirinkimų ar paslaugų, kuriomis jie galėtų pasinaudoti. Klientai jaučiasi labiau susiję su įmonėmis, kurios teiraujasi savo klientų nuomonės ir ją vertina, todėl kurdami vertę savo verslui jūs padidinate klientų lojalumą ir grįžtamumą.
3. Sužinokite savo verslo stipriąsias puses ir jomis pasinaudokite
Atlikdami klientų atsiliepimų apklausas jūs taip pat sužinote savo verslo stipriąsias puses. Tai nebūtinai reiškia, kad sužinoję jas turėsite kažką keisti, tačiau žinodami savo privalumus, galėsite šias žinias panaudoti reklamai. Jei klientai vertina jūsų klientų aptarnavimo kokybę, galite panaudoti tai kaip savo konkurencinį pranašumą. Jei jūsų klientai yra patenkinti greitu reagavimu ir greitu pristatymu, galite panaudoti tai kaip savo unikalų pardavimo argumentą.
4. Stebėkite pokyčius kartodami apklausas
Labai svarbu suprasti, kad klientų pasitenkinimo apklausas reikia vykdyti reguliariai. Įgyvendinus patobulinimus atlikus savo pirmąją klientų apklausą, reikia įvertinti pokyčius. Atlikdami apklausas reguliariai, galėsite įvertinti pokyčius nuo vienos apklausos iki kitos. Naudinga stebėti atliktų patobulininų pokyčius. Jei tokių pokyčių nėra arba sulaukiate tokio paties rezultato kaip pirmosios apklausos metu, reiškia metas peržvelgti verslo strategijos planą. Stebėdami ir fiksuodami pokyčius laike taip pat galite gauti informaciją apie skirtingus klientų pasitenkinimo lygmenis. Net kai pirkėjai nėra nepatenkinti, galite stebėti, kaip pasitenkinimo lygmuo pakito nuo paskutinės atliktos apklausos. Taigi tik turėdami ir galėdami palyginti keleto apklausų rezultatus, jūs galite stebėti pokyčius susijusius su naujovėmis ir patobulinimais, kuriuos padarėte savo versle bei daryti išvadas, kas galėjo turėri įtakos šiems pokyčiams.
5. Naudokite apklausų rezultatus formuojant viešąją nuomonę ir savo įmonės įvaizdį
Vykdydami apklausas ir rinkdami klientų atsiliepimus, galite padrąsinti patenkintus klientus pateikti savo nuomonę ir įvertinimus viešosios nuomonės raiškos portaluose, forumuose ir pan. Taip pat galite pasiteirauti klientų, ar galėsite jų patirtis skelbti savo svetainėje kaip atsiliepimus apie įmonę. Geri klientų atsiliepimai padidins jūsų potencialių klientų pasitikėjimą jūsų įmone. Net 65% klientų yra labiau linkę atlikti pirkimą svetainėje, kuri jau turi vartotojų atsiliepimus.
Kita vertus mažiau patenkinti klientai bus mažiau linkę skelbti neigiamus komentarus, jeigu pastebės, kad jų nuomonės yra klausomasi, į ją atsižvelgiama ir tiesiogiai aptariamos jų nepasitenkinimo priežastys. Turėdami geresnius klientų atsiliepimus ir vertinimus taip pat pagerinsite savo reputaciją: kuo daugiau patenkintų klientų, tuo daugiau atsiliepimų ir tuo gerenis jūsų prekės ženklo matomumas rinkoje.
6. Raskite naujas pardavimo galimybes
Stebėdami klientų pasitenkinimą laikui bėgant jūs galite lengvai nustatyti, kada jūsų klientai yra labiausiai patenkinti jūsų paslaugomis. Tai geriausias laikas pasiūlyti savo klientams naują prekę ar paslaugą ir gauti maksimalią naudą iš šio pardavimo.
7. Padėkite savo darbuotojams geriau suprasti klientus
Jūsų klientų aptarnavimo atstovai, kurie tiesiogiai dirba su klientais, turi tiesioginės įtakos pardavimo rezultatams. Todėl svarbu pasidalinti rezultatais su savo komanda, kad visi suprastų, kaip jų atliekamas darbas tiesiogiai įtakoja jūsų verslą. Pasiteiraukite savo darbuotojų nuomonės, kaip jų manymu galite tobulėti ir kartu sukurti geresnę patirtį savo klientams. Tai padės ir patiems darbuotojams jausis labiau susijusiems su jūsų verslu.
Kai jūsų darbuotojai žinos, kad gaunate daug teigiamų klientų atsiliepimų, labai tikėtina, kad ir jie patys jausis laimingesni ir labiau patenkinti savo darbu – jie jaus, kad daro savo darbą gerai ir bus linkę įdėti dar daugiau pastangų. Jei iškils kažkas, ką reikėtų pataisyti, aptarkite tai su savo komanda, kad jie žinotų apie neigiamus atsiliepimus, tačiau nekaltinkite darbuotojų dėl nesėkmių, o paskatinkite juos surasti problemos sprendimą kartu.
8. Susigrąžinkite prarastus klientus
Nors tai gali atrodyti neįmanoma, jūs galite atsikovoti prarastus klientus. Jei jūs praradote klientą, žinoma norite žinoti kodėl. Klientai, kurie nustojo naudotis jūsų paslaugomis žino to priežastis ir dažnai yra linkę pasisakyti, kodėl taip nusprendė. Neleiskite savo esamiems klientams išeiti dėl tų pačių priežasčių. Kai nustatysite problemas, kurios paskatina nustoti naudotis jūsų paslaugomis, praneškite apie naujoves (šių problemų pašalinimą) seniesiems klientams ir paskatinkite juos sugrįžti.