Mystery shopping er et gennemprøvet, objektivt værktøj til at måle kvaliteten af ​​kundeservice. Det giver et klart, objektivt overblik over, hvordan dine medarbejdere interagerer med kunder, og hjælper dig med at identificere styrker og forbedringsområder. Som Jeff Hall, den tidligere præsident for Mystery Shopping Professionals Association (MSPA) North America, engang sagde: “There is not a single smallest store in the USA that does not use mystery shopping in its daily management process. Denne udbredte brug understreger vigtigheden af ​​at opretholde høje kundeservicestandarder.

Vigtigheden af ​​at måle kundeservice

Effektiv kundeservicestyring er afgørende for langsigtet succes. Enhver virksomhed bør have et skræddersyet kvalitetsstyringssystem, der inkluderer kundeservicemåling. Kundeservice har en betydelig indflydelse på din virksomheds omdømme og succes, så det er vigtigt at begynde at måle det så hurtigt som muligt.

Selvom du begynder med kun ét aspekt af dit overordnede ledelsessystem, bør værktøjerne og resultaterne fra mystery shopping integreres og bruges effektivt.

Hvorfor man bruger mystery shopping

Håndtering af kundeservicekvalitet kan være udfordrende. Når ledere er til stede, præsterer medarbejderne ofte bedre, hvilket gør det svært at få et præcist billede af den daglige servicekvalitet. Mystery shopping løser dette problem ved at give dig mulighed for at se, hvad der sker, når du ikke er der, hvilket giver værdifuld indsigt i din virksomheds præstation. Denne service hjælper dig med at besvare kritiske spørgsmål som:

  • Hvor er styrkerne og svaghederne i vores kundeservice?
  • Hvad skal tages op på næste personalemøde?
  • Hvilke medarbejdere fortjener anerkendelse, og hvem har måske brug for yderligere træning?
  • Hvordan kan vi sikre, at vores servicekvalitet ikke påvirker vores forretning negativt?
  • Har vi et system, der løbende sikrer service af høj kvalitet?

Hvis du er usikker på svarene på alle eller nogle af disse spørgsmål, er det sandsynligt, at kvaliteten af ​​din kundeservice ikke bliver tilstrækkeligt målt eller kontrolleret. For at opnå en fremragende service er det vigtigt at implementere eller forbedre et servicekvalitetsstyringssystem med mystery shopping som en nøglekomponent.

More than
180 000 visits per year!
Around
60 000 mystery shoppers, all areas and cities covered
More
than 100 employees

At forstå mystery shopping

Undersøgelser af kundeservice falder typisk under to kategorier:

  • Subjektivt: Baseret på feedback fra eksisterende kunder.

  • Objektivt: Faktisk måling af kundeserviceprocessen i henhold til specifikke standarder.

Mystery shopping hører til den objektive kategori, der giver målbare og handlingsrettede indsigter.

Mystery shopping er et værktøj inden for Customer Relationship Management (CRM), der giver et præcist øjebliksbillede af kundeoplevelsen på et bestemt tidspunkt. Den fokuserer på objektive fakta om kundens interaktion, suppleret med subjektive observationer for at skabe et fuldt billede. Denne metode er den mest udbredte og pålidelige til at vurdere kvaliteten af ​​kundeservice.

Mystery shopping involverer uddannede anonyme shoppere, der fungerer som faste kunder, og besøger aftalte steder for at vurdere kvaliteten af ​​servicen. De observerer specifikke aspekter, der er skitseret i undersøgelsens mål og giver senere detaljerede rapporter om deres erfaringer. Denne metode er især nyttig til at evaluere medarbejdernes adfærd i forhold til forudetablerede standarder.

Mystery shopping er ikke begrænset til at vurdere din egen virksomhed. Det kan også bruges til at analysere konkurrenternes kundeservice, så du kan benchmarke din præstation i forhold til industristandarder.

Vi tilbyder forskellige mystery shopping metoder skræddersyet til både B2C og B2B sammenhænge, ​​herunder:

  • Mystery shop, opkald, web, and email
  • Audit services

For at være mest effektiv bør mystery shopping udføres regelmæssigt – månedligt eller kvartalsvis. Konsistens og systematisk opfølgning på resultater er dog afgørende. Undersøgelsens størrelse afhænger af antallet af filialer, afdelinger og undersøgelsens mål. Det anbefales at evaluere alle enheder i én bølge for at bevare sammenligneligheden.

Hvert spørgeskema er skræddersyet til din organisations behov, baseret på dine servicestandarder og interne processer. Spørgsmålene er faktabaserede, med mulighed for at inkludere følelsesmæssige svar for at forstå sammenhængen mellem servicestandarder og kundefølelser. En simpel “ja” eller “nej” evalueringsskala bruges ofte, med en ekstra “ikke relevant” mulighed, hvor det er nødvendigt.

  • Generel kundeservicekvalitet: Vurdering af alle aspekter af kundeoplevelsen, fra første kontakt til slutningen af ​​interaktionen.
  • Specifikke forretningsaspekter: Fokus på snævrere elementer, såsom indvirkningen af ​​personaleuddannelse, prissætning, produktplacering eller overholdelse af salgsprocesser.

Undersøgelsens resultater leveres gennem vores online system, Shopmetrics, hvor du kan se overordnede resultater og bore ned i specifik feedback. Vi leverer også omfattende rapporter med analyser, forslag og handlingsplaner til forbedringer. For topledere kan vi udarbejde et skriftligt resumé af den aktuelle situation og tendenser.

Succes med mystery shopping kræver et klart kommunikationssystem, definerede ansvarsområder og en handlingsramme. Ledere på mellemniveau bør kommunikere resultater til medarbejderne og tage fat på problemer på personaleniveau, mens ledere på højere niveau fokuserer på personaleudvikling og uddannelse. For at flytte fokus fra kontrol til forbedring, anbefaler vi, at du laver et spil eller en konkurrence for at belønne de bedste resultater.

Dive er en kundeserviceforbedrende virksomhed med over 20 års erfaring, med speciale i mystery shopping. Vi driver både lokale og internationale projekter, der dækker otte nøglemarkeder i Nordeuropa – Sverige, Norge, Danmark, Finland, Polen, Estland, Letland og Litauen. Som et elitemedlem af Mystery Shopping Providers Association (MSPA) overholder vi de højeste standarder i branchen, hvilket sikrer, at du modtager den mest pålidelige og handlekraftige indsigt for at forbedre din kundeservice.

Hvis du ønsker at forbedre kvaliteten af ​​din kundeservice og sikre, at din virksomhed skiller sig ud på et konkurrencepræget marked, er Dive her for at hjælpe. Med vores omfattende erfaring og gennemprøvede metoder kan vi give dig de værktøjer og indsigter, der er nødvendige for at opnå excellent service.

Kontakt os i dag for at lære mere om, hvordan vores mystery shopping-tjenester kan gavne din virksomhed. Lad os arbejde sammen for at højne din kundeservice og skabe langsigtet succes.

#Development of service #Evaluation of service #Mystery shopping main