Varför utmärkt service är viktigt?

Vi hör ofta företag säga att bra kundservice är mycket viktigt för dem, men i verkligheten verkar åtgärderna inte stödja det uttalandet. Istället tenderar många organisationer idag att fokusera på att välja snabbare och enklare sätt att få snabbt erkännande och enkla pengar. Företagsledare glömmer att frontlinjen bestämmer företagets framgång.

Vi som kunder bryr oss inte om backoffice-rutiner och insatser, vi vill bli uppmärksammade, servade och att vårt behov kommer att tillgodoses så att vi i vår tur lämnar våra pengar till företaget. Kunden bryr sig om utmärkt service.

Det är fortfarande en välkänd åsikt att bra kundservice innebär få eller inga kundklagomål och glömmer att utmärkt service är mer än så.

Här kan vi hänvisa proffs inom sitt område.

Johnston, R. &; Clark, G. har skrivit i sin bok Service operations management book att utmärkt service innebär att det inte handlar om att överträffa kundernas förväntningar, utan främst om att “leverera det som utlovas och hantera eventuella problem och frågor som uppstår på ett bra sätt”.

Eller Johnston, R. som med andra ord har sagt att det handlar om att organisationerna är “lätta att göra affärer med”.

Mot bakgrund av den senaste tidens ekonomiska lågkonjunktur drar ämnet utmärkt service mer uppmärksamhet. Att vara mer kundfokuserad och tillhandahålla utmärkt service blir en betydande fördel och prestandadifferentierare för både privata och offentliga organisationer. Det hjälper företag att vinna kunder i en extremt konkurrensutsatt miljö och det underlättar kostnadsbesparingar.

Stor mängd forskning som genomförts runt om i världen visar att investeringar i kundservice och människor ger förbättrade organisatoriska resultat, så det finns en hög korrelation mellan kundservicekvalitet och lönsamhet.

Ett av bevisen på denna cykel kan vara exemplet med Sears och dess amerikanska postorderverksamhet. Forskning har visat att “5% vinst i medarbetarnöjdhet driver en 1% vinst i kundnöjdhet, vilket i sin tur leder till ytterligare 0.5% ökning av vinsten”.

Det andra exemplet är Canadian Imperial Bank of Commerce som hävdar att “med hjälp av service-lönsamhetscykeln har det visat att varje 2% ökning av kundlojaliteten genererar ytterligare 2% i nettovinst”.

Det senare (främst i den privata sektorn) kan mätas genom bibehållen lönsamhet, effektivt resursutnyttjande, “högre nivåer av kund-och användarnöjdhet samt renomméförbättring som i sin tur skapar allmänhetens förtroende”. Dessutom sägs det att “överlägsen kundservice inte automatiskt medför högre kostnader. ” Att göra rätt första gången gör det faktiskt möjligt för kostnaderna att sjunka”.

Undersökningen av kundnöjdhet som utförs av EFQM visar uttryckligen att kundernas lojalitet har ett direkt inflytande på företagets ekonomiska resultat – det ökar vinsten som genereras av företaget. Det har bevisats att de flesta vinster kommer från lojala kunder som är milda samt förlåter företaget sina misstag och inte går över till konkurrenterna när omständigheterna blir ogynnsamma. Den viktigaste faktorn som påverkar kundernas lojalitet är den service de får. Det bästa beviset är resultaten av klassisk forskning om orsakerna till att kunderna går med i konkurrerande företag: i 69% fall beror det på otillfredsställande kundservice. Det är värt att nämna här att den låga kvaliteten på företagets produkter eller tjänster endast avskräcker  13% av kunderna.

Hur mycket kostar dålig kundservice?

Det är lätt att föreställa sig hur mycket ett företag förlorar när en kund betjänas på ett sätt som inte uppfyller hans / hennes förväntningar och han bestämmer sig för att vägra för service:

• Den tjänst som nästan betalades för utfördes inte – förlorad vinst.
• En möjlighet att få en lojal kund slösades bort – förlorad potentiell vinst i framtiden.
• Situationen blev en anledning till anti-marknadsföring av företaget, även om det kunde ha blivit dess goda marknadsföring (muntlig rekommendation) – förlorade möjligheten att öka antalet kunder genom en kund.
• Att locka nya kunder kommer att vara längre och kommer att kosta mer pengar – missnöjd kund talar om sina erfarenheter till, i genomsnitt sex personer, så det blir svårare att övertyga dessa människor att använda företagets tjänster.
• Företaget spenderade förmodligen mycket pengar på att skapa bilden – som ett resultat av situationen var pengarna som spenderades på att få en kund bortkastade.

I denna situation lider företaget betydande förluster, finansiella och icke-finansiella. Det skulle vara värt att lära sig hur många sådana fall som äger rum i ett företag varje dag, vecka, månad eller år. Vet företagsledningen om dessa fall och kan de bedöma hur mycket pengar som går förlorade? Hur mycket kostar sådana stunder av sanning?

Forskningsresultaten eller situationerna som beskrivs ovan visar hur mycket man kan förlora på grund av dålig kundservice. Det uppstår dock en fråga, om utgifterna för att förbättra och sedan hålla en hög nivå på kundservicen,  inte kommer att vara större än den eventuella inkomstökningen till följd av dessa åtgärder.

Det är inte så på grund av en enkel anledning – bra kundservice kräver inte stora investeringar utan att skapa rätt kultur av kontakter med kunder i företaget och upprätthålla den på samma nivå.

Nyckelelementet här är att motivera de anställda på ett korrekt sätt och ständig övervakning av kundservicekvaliteten.

Det är viktigt att involvera de anställda själva i processen att besluta om kundservice. Det är de som är i direktkontakt med kunder och träffar dem och det är därför de vanligtvis har de bästa idéerna kring denna fråga. Om medarbetarna har möjlighet att kommunicera dessa idéer blir de ansvariga för tjänsten och de vill att den ska bli så bra som möjligt.

I en sådan situation är de enda utgifterna som företaget ådrar sig kostnaden för regelbundna observationsundersökningar, som är kopplade till motiverande bagage. Dessa resultat får de anställda att tänka på innovationer och eliminera misstag. Resten blir företagets kultur och så driver den sig själv.