Hvorfor service excellence er vigtigt

Vi hører tit virksomheder sige, at god kundeservice er vigtigt for dem, men det er ikke altid synligt i prakisk. Der er en tendens til, at organisationer fokuserer på hurtigst og billigst at blive synlige og tjene penge. Ledelsen glemmer ofte kontakten med kunderne, som er den vigtigste årsag til succes.

Kunderne er ikke interesserede i virksomheden, de vil bare gerne have opfyldt deres behov. Hvis I møder kundernes behov, får I en større indtjening.

God service giver færre klager, men service excellence er mere end antallet af klager.

Robert Johnston og Graham Clark har defineret service excellence på følgende måde:

Service excellence er at yde mere, end kunden forventer, men primært levere det, der var aftalt, og at håndtere spørgsmål undervejs på en konstruktiv måde.

Med andre ord handler service excellence om, at en organisation er let at lave forretninger med.

Service excellence får mere og mere opmærksomhed. God kundeservice bliver i højere grad set som et konkurrenceparameter for både offentlige og private organisationer. Det er en vigtig metode til at få og fastholde kunder i et konkurrencepræget marked.

Omfattende undersøgelser i hele verden viser, at investeringer i kundeservice fører til bedre resultater, så der er tydelig sammenhæng mellem kvaliteten af kundens oplevelse og virksomhedens resultater.

En undersøgelse af Sears viste, at en stigning i medarbejdertilfredshed på fem procent gav en stigning på én procent hos forbrugerne og en stigning i indtjeningen på en halv procent.

Canadian Imperial Bank of Commerce fortæller, at en stigning på to procent i kundeloyalitet gav en stigning på to procent i nettooverskud.

Højere brugertilfredshed giver et bedre omdømme, som igen giver større troværdighed til virksomheden. Samtidig behøver den gode kundeservice ikke automatisk føre til højere omkostninger. Hvis man til gengæld gør det ordentligt første gang, fører det til lavere omkostninger.

Undersøgelser af forbrugertilfredshed viser, at forbrugerloyalitet har en direkte indflydelse på virksomhedens økonomiske resultater. Størstedelen af overskuddet kommer fra loyale kunder, der er overbærende og tilgiver virksomhedens fejl i stedet for med det samme at skifte til konkurrenterne. Den faktor, der påvirker kundernes loyalitet mest, er servicen. En klassisk undersøgelse af hvorfor kunder søger væk fra en virksomhed viser, at det i 69 procent af tilfældene skyldes utilfredsstillende service. Utilfredsstillende kvalitet af produkterne skræmte kun 13 procent af kunderne væk.

Hvor meget koster dårlig kundeservice?

En virksomhed mister meget, når en kunde får en service, der ikke lever op til forventningerne:

• Tabt fortjeneste i form af den ydelse, der næsten var udført;
• Tab af potentiel indtjening i fremtiden, fordi kunden ikke kommer tilbage;
• Dårlig omtale, som kunne have været god omtale, hvis kunden havde haft en positiv oplevelse. Det giver også et tab af muligheden for at få flere kunder.;
• Det tager længere tid og koster mere at skaffe nye kunder, hvis virksomheden har et dårligt ry.;
• Den tid og de ressourcer, der er lagt i at give virksomheden et godt image, går også tabt.

Virksomheden lider betydelige tab som følge af en enkelt ikke tilfredsstillende oplevelse med kundeservice. Hvor mange lignende tilfælde finder mon sted i en virksomhed hver dag, uge, måned eller år? Er ledelsen klar over, hvad det betyder og hvor mange penge, der går tabt på denne måde?

Der er meget at tabe på dårlige kundeservice. Men spørgsmålet er, om omkostningerne til et højt serviceniveau overstiger de mulige indtægter, virksomheden kan vinde.

Der findes ikke noget enkelt svar. God kundeservice kræver ikke store investeringer, men det kræver at man skaber og vedligeholder en god kontaktkultur.

Det er helt centralt at motivere medarbejderne og konstant overvåge kvaliteten af kundeservicen.

Det er vigtigt at inkludere medarbejderne i beslutningen om hvilken kundeservice, virksomheden skal have, fordi det er medarbejderne, der har den direkte kontakt med kunderne. Derfor har de også tit de bedste ideer på området.

I nogle tilfælde er den eneste investering, det kræver, den omkostning der er forbundet med at observere servicen og motivere medarbejderne. Det får medarbejderne selv til at tænke innovativt og lave færre fejl. Dermed bliver god service en del af virksomhedens identitet og en selvkørende proces.