Kontrollankeet

Enne testi alustamist lugege palun hoolikalt läbi testostja tööjuhend.

Testis on kokku 20 valikvastustega küsimust. Igal küsimusel võib olla mitu õiget vastust - palun valige kõik vastused, mis on Teie meelest õiged!
Läbimiseks peate vastama õigesti vähemalt 80% küsimustele.
Testi sooritamiseks on Teil vaid 2 võimalust, nii et olge hoolikas ja tähelepanelik! Edu!

Nimi(Kohustuslik)

Eesnimi Perekonnanimi

E-post(Kohustuslik)

Telefon(Kohustuslik)

Mis on Teie arvates testostlemise eesmärk?(Kohustuslik)

Võtta vahele teenindajad, kes ei saa oma tööga hästi hakkama

Näha, kuidas teenindajad saavad hakkama keeruliste klientidega

Anda sisendit teeninduse parandamiseks ja teenindajate arendamiseks

Teha kindlaks teeninduse nõrgad ja tugevad küljed

Kuidas on hindamist soovitav läbi viia?(Kohustuslik)

Koos sõbranna või sõbraga, sest kahekesi saate rohkem informatsiooni meelde jätta

Üksinda

Koos perekonnaliikmega (nt sülelapsega), sest see on Teie jaoks kõige loomulikum

Koos suurema seltskonnaga, kus Te ei paista silma ja saate märkamatult teenindajaid jälgida

Mida teete, kui saate projektijuhilt kirja kutsega osaleda mõnes Dive Eesti uuringus, aga Teil ei ole võimalik projektist osa võtta?(Kohustuslik)

Loete hoolega kirja läbi, kui kiri saadetud kõikidele testostjatele ja vastust oodatakse vaid neilt, kes saavad antud projektis osaleda, siis ei vasta.

Kui kiri on adresseeritud otse Teile ja personaalne, siis vastate projektijuhile esimesel võimalusel, et tal oleks aega otsida uus sobiv testostja

Ei vasta kirjale, sest Te ei soovi projektijuhi e-posti liigselt risustada

Lubate projektijuhile testostu ära teha, sest Te ei julge öelda „ei“, kuigi teate, et arvatavasti ei ole Teil testostu läbi viimiseks aega

Millist situatsiooni kasutada testostu läbi viimisel?(Kohustuslik)

Seda, mis endale rohkem meeldib, et hindamine loomulikum tunduks

Seda, mis projektijuht ette annab või juhendis kirjas on

Kuidas peab valmistuma testostude läbi viimiseks?(Kohustuslik)

Lugema läbi saadetud infomeili, juhendi ja ankeedi ning lisaküsimuste korral pöörduma projektijuhi poole

Juhendeid ja infomeili ei ole vaja lugeda, kui olete juba mõned hindamised varasemalt teinud, kuna olete niigi kursis, kuidas peab käituma ja mida jälgima

Kui on vaja hinnata konkreetset teenindajat, siis võimalusel otsima ta ülesse nt sotsiaalmeediast, et teaksite juba enne külastust, milline on õige teenindaja, kelle poole pöörduda

Testostudeks ei ole vaja ette valmistuda, tuleb lihtsalt käia poodides ja käituda kui tavaline klient

Mõtlema välja teenindussituatsiooni ja enda ostusoovi kohapeal olles, et panna proovile oma loomingulisust

Mõtlema läbi teenindussituatsiooni ja enda ostusoovi juba enne testostu läbi viimist, samas olema valmis kohanema vastavalt olukorrale

Kuidas peate testostu läbi viies käituma?(Kohustuslik)

Testostul olles peate olema ise aktiivsem pool, varakult teenindajat tervitama, vestlust juhtima ja esimesena hüvasti jätma

Testostu võib teha ükskõik millisel ajal, kasvõi otse peolt tulnuna, kuna see tunduks loomulik

Testostul olles peate jääma pigem passiivseks pooleks ja andma teenindajale võimaluse end esimesena tervitada, tänada ja head aega öelda

Testostu tegema minnes peate olema puhanud, värske peaga ja positiivselt meelestatud

Kuidas saate kõige parema ülevaate teenindaja teenindusoskusest?(Kohustuslik)

Jälgite teenindaja suhtlust klientidega kaugelt, samal ajal märkmeid tehes, ise teenindajaga kontakti ei astu

Etendate väga keerulist klienti, et näha, kuidas teenindaja sellises situatsioonis hakkama saab

Lasete hinnataval teenindajal võimalikult palju teenindusprotsessi juhtida, et ta saaks näidata oma oskuseid ja kompetentsi

Etendate väga teadlikku klienti, kes teab täpselt, mida ostma tuli ning kes ei vaja teenindaja abi

Kui teenindaja küsib Teilt testostu käigus küsimusi, siis kuidas käitute?(Kohustuslik)

Vastate küsimustele loomulikult, kuna olete testostule minekuks valmistunud ja läbi mõelnud, millist infot või toodet Te otsite ning miks Te seda vajate

Keeldute küsimustele vastamast

Vastate teenindajale omapoolsete küsimustega

Kui teenindaja küsib Teilt ootamatu küsimuse, millele varasemalt ei osanud mõelda, reageerite kiiresti ja mõtlete kohapeal vastuse välja

Kuidas käitute, kui teenindaja on Teiega ebaviisakas ja ei teeninda Teid meelsasti?(Kohustuslik)

Ütlete teenindajale, et ta võiks end kokku võtta, kuna tegemist on testostuga ja Te hindate teda

Katkestate testostu, kuna ilmselgelt ei ole täna teenindajale hindamiseks sobiv päev

Viite testostu lõpuni, jäädes ise rahulikuks ja loomulikuks

Käitute teenindajaga samamoodi nagu tema, et ta saaks kohe aru, et selline käitumine pole sobilik

Kui testostu läbiviimise hetkel avastate, et testitavas teeninduskohas töötab samal ajal mõni Teie tuttav või sugulane, siis kuidas käitute?(Kohustuslik)

Üritate vältida otsest kontakti oma tuttava/sugulasega ning hindate mõnda teist teenindajat

Ütlete tuttavale, et viite läbi testostu ja lepite kokku, et täidate ankeedi nii, et tuttav saaks testostust maksimaalse tulemuse

Valite testostu sooritamiseks tuttava teenindaja, kuid üritate jääda võimalikult adekvaatseks ja ei kaasa oma isiklikku arvamust

Loobute hindamisest ja annate sellest koheselt teada projektijuhile

Teile on ette antud konkreetne teenindaja, keda on vaja testostuga hinnata. Teenindusasutuses ringi vaadates aga ei ole antud nimesildi/välimusega teenindajat näha ning Teile ei meenu, mida juhend soovitas sellises situatsioonis teha. Kuidas olukorra lahendate?(Kohustuslik)

Vaatate veelkord üle juhendmaterjali väljaspool kauplust

Lähete ja küsite kelleltki, kus on õige teenindaja

Konsulteerite projektijuhiga väljaspool kauplust

Teete hindamise mõne teise teenindajaga

Teete testostu ning Teile tundub, et teenindaja saab aru, et tegemist on testostuga. Kuidas käitute?(Kohustuslik)

Jätate testostu pooleli ja annate sellest teada projektijuhile

Lõpetate testostu tavapäraselt ja annate projektijuhile oma kahtlustest teada, et ta saaks otsustada, kas arvestada testostu või mitte

Kahtluse korral küsite teenindajalt kontakti lõpus otse, kas ta sai aru, et tegemist on testostuga

See, kas teenindaja sai aru, et tegemist on testostuga, ei ole oluline ja projektijuhti ei pea sellise pisiasjaga tülitama

Kui Te ei saa etteantud tähtajaks lubatud testostu ära teha, siis kuidas käitute?(Kohustuslik)

Konsulteerite projektijuhiga esimesel võimalusel, aga mitte hiljem kui 24 tundi enne testostu sooritamise tähtaega

Mõtlete ankeeti välja jutu, peaasi, et midagi oleks kirjutatud ja suure tõenäosusega ei tule see üldse välja, kuna teenindajad ei jõua kõiki kliendikontakte meeles pidada

Saadate sõbra tegema, sest vahet ei ole, kes testostu läbi viib, peaasi, et see saab tehtud

Annate teada pärast tähtaja möödumist, et Te ei saanud testostu teha

Teete testostu endale kõige sobivamal ajal, peaasi, et tehtud saab

Ei tee testostu ega anna sellest ka teada, küll projektijuht lõpuks aru saab

Millal peate täitma ankeedi testostu kohta?(Kohustuslik)

Hiljemalt 24 tunni jooksul pärast testostu läbi viimist

Esimesel võimalusel pärast testostu läbi viimist

Hiljemalt 36 tunni jooksul pärast testostu läbi viimist

Kui testost on tehtud, siis ei ole oluline, millal ankeet täidetud saab

Kui tuleb ette ootamatu ja väga tõsine olukord ning Te ei saa ankeeti täita õigeks ajaks, kuid hindamine on läbi viidud, siis kuidas käitute?(Kohustuslik)

Jätate ankeedi täitmata, sest see ei lähe enam nagunii arvesse

Täidate ankeedi siis, kui leiate piisavalt aega, et seda teha, projektijuhi teavitamine on ebavajalik

Konsulteerite projektijuhiga, andes teada, et täitmine hilineb, kuid hindamine on tehtud

Annate sõbrale kiire ülevaate testostust ja lasete sõbral ankeedi ära täita

Kui projektijuht kirjutab Teile ja küsib, kas testost on tehtud, siis mida teete?(Kohustuslik)

Ei vasta enne midagi, kui testost ja ankeet tehtud on

Ei vasta enne midagi, kui testost reaalselt tehtud on

Ei vasta midagi, küll projektijuht näeb, et on tehtud kui ankeedi ära sisestate

Vastate koheselt, kas olete testostu ära teinud

Pärast iga testostu tuleb testostjal täita ära ankeet, kus küsitakse tagasisidet teenindaja teenindusoskuste kohta. Enamasti on küsimused jah/ei vastuste või valikvastusega. Lisaks tuleb igat küsimust ka kommenteerida. Millised peavad Teie hinnangul kommentaarid olema?(Kohustuslik)

Kommentaarides tuleks vältida ebamääraseid väljendeid, värvikat sõnakasutust, slängi jms

Kommentaarid peaksid olema võimalikult täpsed, kirjeldades olukorda objektiivselt ja isiklikke arvamusi juurde lisamata

Kommentaarides tuleks väljendada oma isiklikku arvamust ja kirjutada võimalikult emotsionaalselt, et kõige paremini antud olukorda edasi anda

Kommentaarid peaksid olema võimalikult subjektiivsed

Kui küsimustele vastates on variandid jah/ei ning on palutud kirjutada kommentaar, siis kuidas kommentaari kirjutate?(Kohustuslik)

Kirjutate, et ei ole midagi juurde kommenteerida

Võimalikult lühidalt, nt sõna „Jah“, kuna küsimuses on juba kirjas, mida soovitakse teada

Kirjutate paar sõna kasutamata kirjavahemärke, kuna see on ju vaid kommentaar

Täislausena, kasutades kirjavahemärke

Kui ankeeti täites olete olukorras, kus Te ei oska küsimusele vastata (olete unustanud meelde jätta mõne fakti, ei saa küsimusest aru või Teie situatsioonile sobivat vastusevarianti ei ole), siis kuidas käitute?(Kohustuslik)

Jätate ankeedi täitmata

Panete vastuse kirja, aga kirjutate juurde ka oma probleemi, et projektijuht näeks seda ankeete kontrollides

Konsulteerite projektijuhiga

Proovite mõelda, kuidas see Teie arvates võiks olla ja panete nii kirja

Mida tähendab, et testostudega seotud informatsioon on konfidentsiaalne?(Kohustuslik)

See on ainult formaalsus, selle informatsiooni jagamine ei kahjusta kedagi

Ei tohi jagada testostudega seotud informatsiooni (juhendit, ankeeti, graafikuid) oma sõpradega, Dive Eesti konkurentidega, Dive Eesti klientide konkurentidega ega avalikkusega

Kas soovid töötada tähtajatult või teha tööampse (Töötukassas arvel olles)?(Kohustuslik)

Tähtajatult

Tööampse