Mystery Shopping

Send forespørgsel

Mystery Shopping

Mystery Shopping er det mest grundlæggende og samtidig et fuldstændig objektivt værktøj til at måle kvaliteten af kundeservice.

Jeff Hall, den tidligere præsident af Mystery Shopping Providers Association (MSPA) for Nordamerika har sagt: ”Der er ikke en eneste butik i USA, uanset hvor lille den så end er, der ikke anvender mystery shopping i dens daglige ledelse”. Udbredelsen af mystery shopping vidner om en tradition for god gammeldags kundeservice.

Process of service (POS) er ofte vanskeligt at få øje på for ledelsen. Lederen kan kun observere processen på nært hold, men her opstår der nye problemer: når lederen er i nærheden, vil medarbejderne oftere tage sig sammen og søge at gøre deres bedste, end når lederen er ude af syne.

Hvorledes kan man kontrollere en situation, hvis den rent faktisk er usynlig og ukendt? Hvordan kan man vide, hvor virksomhedens styrker og svagheder befinder sig? Hvilke områder skal der fokuseres på under det næste personalemøde? Hvilken personlig træning bør iværksættes? Hvem bør belønnes, og hvem bør have en reprimande? Kan jeg være sikker på, at servicen ikke medfører tab for vores virksomhed? Har jeg kontrol over kvaliteten af kundeservice i vores virksomhed? Hvordan måler jeg kvaliteten i min virksomhed? Hvor mange gode og dårlige moments of truth (MOT) opstår der i min virksomhed i løbet af en arbejdsdag/ -uge/ -måned? Har jeg et system der kan garantere et kontinuerligt højt serviceniveau?

Hvis du ikke kan give klare, objektive og éntydige svar på disse spørgsmål, må du konkludere, at kvaliteten af kundeservice i din virksomhed ikke bliver målt og kontrolleret nok. For at styre, dvs. måle, kontinuerligt forbedre og varetage god kundeservice eller service excellence, er det nødvendigt at indføre eller forbedre systemerne til håndtering af servicekvalitet og deres måling specifikt for din virksomhed.

Man kan dele undersøgelser af kundeservice op i to områder:

  1. Subjektive undersøgelser – kvaliteten måles gennem tilbagemeldinger fra eksisterende kunder;
  2. Objektive undersøgelser – måler den faktiske kunderserviceproces op mod de anvisninger, medarbejderne har fået.

Her er en liste over nogle af de ydelser, vi tilbyder.

Hvad er mystery shopping?

Mystery shopping er et værktøj indenfor Customer Relationship Management (CRM). Det er en simpel, men objektive måde at måle kvaliteten af kundeservicen på.

Mystery shopping giver et billede af, hvordan en kunde bliver betjent. Det er en objektiv kortlægning af, hvad der sker i kundens kontakt til virksomheden. Man kan også inddrage subjektive informationer og følelser, som kan gøre det nemmere at forstå de objektive fund og lave en samlet fortolkning.

Definition

Kundeservicen testes af udvalgte og kompetente anonyme personer, der lader som om de er normale kunder. Mystery shopperne opsøger virksomheden de steder, hvor der normalt ydes kundeservice. Det giver direkte adgang til at indsamle data om den reelle kundeservice. Undersøgelsens mål er som regel at se, om medarbejderne gør det, som standarderne siger, de skal gøre. Medarbejderne har en vigtig rolle, fordi de har den primære kommunikation med kunden.

Hvad undersøges?

Mystery shopping kan undersøge en virksomheds egne produkter, men metoden kan også bruges til at undersøge konkurrenternes kundeservice. Det gør det muligt at måle sin egen virksomhed op mod konkurrenterne.

Undersøgelsesmetoder

Der er flere metoder at vælge imellem, så mystery shopping undersøgelsen kan tilpasses, alt efter hvilke områder der skal belyses.

–  mystery shop, -opkald, -web, -e-mail

–  audio mystery shopping

–  mystery gaveshop

–  mystery shopping med henblik på at afdække integriteten

–  audit

Hvor tit skal I måle kvaliteten?

Mystery shopping kan mere end at måle kvaliteten og vise trends over tid. Mystery shopping kan også bruges som et fast ledelsesværktøj, for eksempel med månedlige eller kvartalvise undersøgelser. Uanset hvor ofte undersøgelserne finder sted, er det vigtigt at arbejde systematisk og kontinuerligt med resultaterne.

Spørgeskema

Alle spørgeskemaer udformes efter virksomhedens behov og mål. Fokus er på de primære serviceområder, og spørgsmålene er faktuelle og lægger ikke op til, at mystery shopperen skal fortolke, hvad der sker. Vi foreslår, at man supplerer med spørgsmål om følelsen af oplevelsen, men disse spørgsmål skal ikke pårvirke det overordnede resultat.

Mystery shopping måler realiteten op mod jeres standarder, og derfor er det bedst at stille simple ‘ja’ eller ‘nej’ spørgsmål.

Undersøgelsen kan have forskelligt fokus:

  1. Den generelle kvalitet af kundeservicen, lige fra kunden henvender sig. Medarbejdernes arbejde fra første kontakt, deres kompetencer og evner indenfor salg og kommunikation og afslutningen på kontakten. Samtidig tjekker undersøgelsen, om virksomhedens standarder bliver overhold. Hvilke aspekter og spørgsmål, der er med i undersøgelsen, afhænger af jeres behov.
  2. Et eller flere fokusområder, som I vælger. Mystery shopping kan bruges til at zoome ind på specifikke aspekter af kundeservicen i stedet for at dække hele processen.

Det er blot to muligheder, men mystery shopping kan anvendes på mange flere måder.

Resultater

Du får adgang til undersøgelsens reslutater gennem Dive Online. Systemet leverer de samlede resultater, og samtidig kan du læse og analysere resultaterne i detaljer og filtrere ud fra de områder, du er specielt interesseret i.

Vi leverer også udvidede rapporter i Powerpoint, hvor vi analyserer resultaterne og forelår, hvordan I kan reagere på resultaterne og forbedre servicekvaliteten.

Vi kan lave et skriftligt resume af den nuværende kundeservice.

For at sikre, at I får resultater

Det er vigtigt at I har et system for, hvem der har ansvaret for at undersøgelsens resultater fører til forbedringer i jeres kundeservice.

Fokuser ikke på kontrol eller dårlige præstationer men i stedet på forbedringer. Vi foreslår, at I laver konkurrencer for at fremhæve og belønne de kundeservicemedarbejdere, der gør et særligt godt arbejde i en afgrænset periode.